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Negative Emotionen durch “gescheiterte Hilfe” im Verkauf

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Ein Telesales-Agent hat einen Kunden, der wirklich viel zu viel Steuern zahlt und von dem er weiß, dass ihm das Steuercoaching von Alex Fischer massiv helfen würde. Aus irgendwelchen Gründen (vielleicht assoziiert der Kunde ja Hilfe mit Betrug?) kommt das Geschäft nicht zustande und es gibt einen “failed close”, also einen versuchten, aber nicht gemachten Abschluss. Jetzt haben wir zweimal ein wenig negative emotionale Ladung aufgebaut. 

Der Verkäufer ist frustriert und denkt sich „Dieser undankbare Typ, ich hab mir doch so viel Mühe gegeben …“ und der Kunde fühlt sich schlecht, weil der Verkäufer ja so nett war und sich so viel Mühe gegeben hat und er (kein Witz) „dem netten Verkäufer nicht bei seinem Abschluss helfen konnte“

Ja, Du hast richtig gehört, Kunden fühlen sich schlecht, weil sie Verkäufern „Anti-Hilfe“ verschafft haben, indem sie deren Zeit in Anspruch genommen haben und kein Ergebnis dabei herauskam. Darüber fühlt sich der Kunde schlecht und deswegen geht er dem Verkäufer ab jetzt aus dem Weg.

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Dieser Blogbeitrag ist ein kleiner Auszug aus dem Booklet “Der versteckte Faktor (Hilfe)”

Negative Emotionen durch “gescheiterte Hilfe” im Verkauf. Ein Telesales-Agent – also jemand, der Telefonverkauf, Telefonberatung macht – hat einen Kunden, der wirklich viel zu viel Steuern zahlt und von dem er weiß, dass ihm das Steuer Coaching von Alex Fischer massiv helfen würde. Das ist jetzt ein Beispiel von uns. Ja, ich mache Steuer-Coachings. Aus irgendwelchen Gründen (vielleicht assoziiert der Kunde ja Hilfe mit Betrug?) kommt das Geschäft nicht zustande und es gibt einen sogenannten “failed close”, also einen versuchten, aber nicht gemachten Abschluss. Jetzt haben wir zweimal ein wenig negative emotionale Ladung aufgebaut. 

Der Verkäufer ist frustriert und denkt sich: “Dieser undankbare Typ, ich habe mir doch so viele Mühe gegeben, und er hätte das gut gebrauchen können und er hat meine Hilfe nicht angenommen.”

Und der Kunde – und das vergisst man leicht – fühlt sich auch schlecht, weil der Verkäufer ja so nett war und sich so viel Mühe gegeben hat und er (kein Witz) “dem netten Verkäufer nicht mit einem Abschluss helfen konnte”. 

Also, wenn Ihr Euch schon mal gefragt habt, warum Leute, wenn sie einen “failed close” hatten oder wenn Du irgendjemandem was verkaufen wolltest und der danach dann auf einmal sich so zurückgezogen hat, ist, weil er sich schlecht fühlte, weil er Dir nicht helfen konnte.

Natürlich hat er sich gedacht: “Okay, das Hemd ist mir näher als die Hose. So, dem helfen würde ich ja gerne, aber ich kann es nicht gebrauchen.” Und vielleicht warst Du einfach nicht in der Lage, rüberzubringen – aus seiner Sicht, nicht aus Deiner – aus seiner Sicht, warum ihm das Ding wirklich helfen kann. Oder er hatte einfach zu viel Pseudohilfe erhalten, sodass er einfach auf gar keinen mehr hört, weil er einfach nur noch Angst hat, beschissen zu werden.

Ja, Du hast richtig gehört. Kunden fühlen sich schlecht, weil sie Verkäufern “Anti-Hilfe” verschafft haben, indem sie deren Zeit in Anspruch genommen haben und kein Ergebnis dabei herauskam. Also, es gibt auch echte Arschlöcher, denen ist das alles scheißegal. Aber 80 % der Leute, wenn Du zwei, drei Gespräche mit denen geführt hast, die fühlen sich wirklich schlecht Dir gegenüber, weil sie Dir nicht helfen konnten.

Darüber fühlt sich der Kunde schlecht und deswegen geht er dem Verkäufer ab jetzt aus dem Weg. Hier siehst Du es nochmal: “Sie haben sehr hohes Sparpotenzial.” – “Ich verstehe, aber ich glaube, das ist nichts für mich …” – ‘Na toll, ich habe mir so viel Mühe gegeben …’ – ‘Irgendwie fühle ich mich, als hätte ich ihm die Zeit geklaut …’ 

Wer hat das schon mal gehabt, dass irgendwie ein Verkäufer einen irgendwie wirklich guten Job gemacht hat? Aber Du brauchtest es eigentlich nicht. Du wolltest es irgendwie nicht, schau mal da, und danach hast Du Dich schlecht gefühlt – ist genau dieser Mechanismus. 

Wenn Du jetzt ein Verkäufer bist und das beseitigen möchtest, könntest Du den später nochmal anrufen oder vielleicht gleich da sagen: “Okay, jetzt mal abgesehen davon – haben wir jetzt abgehakt, kein Problem. Sie sind doch Spezialist für IT. Ein Freund von mir möchte sich gerade in der IT-Baubranche selbstständig machen. Und Sie würden mir wahnsinnig helfen, wenn Sie mir ein paar Tipps geben würden. Was würden Sie ihm raten?”

Kann auch etwas anderes sein. Vielleicht hat er auch was, wo er Dir wirklich helfen kann oder irgendwas. Aber lass ihn helfen – als Gegenleistung, um ihm diese Schuld zu nehmen. Diese “Schuld” – so schlimm ist es ja nicht, aber diese Schuld zu nehmen.

So, und wenn Du den das nächste Mal anrufst, wird er sich wieder genauso freuen und genauso entspannt sein wie vorher.

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