THE ART OF SALES.

So, The Art of Sales. Wirkliches Verkaufen zu beherrschen, ist eine der wichtigsten Eigenschaften Charismatischer Führer (neben “Menschen verstehen”, “Inspirationsfähigkeit”, “Kompetenz im Handwerkszeug” und “Durchsetzungsvermögen”). Das sind also praktisch die wichtigsten. Charismatische Führer sind aber keine Laberköpfe. Sie stellen Fragen, beobachten und hören sehr genau zu, auch zwischen den Zeilen, auch auf Tonalität, auf Körpersprache. Und jetzt ganz wichtig: Wichtigstes Prinzip zum Verkaufen – wenn Du das verstanden hast, in zwei Zeilen, bist Du der Boss: 

Verkaufen ist das Erschaffen, Ermitteln oder Vergrößern eines Bedarfs, der anschließend gedeckt wird. So simpel ist es. Keine Sorge, ich sag noch mehr dazu. 

Charismatische Führer sind geniale, aber völlig unaufdringliche Verkäufer. Du merkst gar nicht, dass sie verkaufen, weil sie verkaufen. Wenn es aufdringlich ist, ist es Dilettantismus oder Neediness, also: “Ich brauch unbedingt!”, Bedürftigkeit. Verkauf ist nicht merkbar. 

Charismatische Führer sind geniale, aber völlig unaufdringliche Verkäufer. Sie haben einfach verstanden, dass Verkaufen das aktive Einflussnehmen auf Entscheidungen ist. 

Sie wissen, dass Menschen idealere Seinszustände anstreben, Seinszustände – nicht tun, nicht Features. Sie wissen, dass Menschen idealere Seinszustände anstreben. Menschen kaufen keine Porsches, sie wollen “Porschefahrer sein”. 

Charismatische Führer ermitteln deshalb ganz elegant den Ist-Zustand durch interessiertes Fragen – dafür musst Du aber wissen, wie Menschen ticken, damit Du weißt, welche Fragen Du stellen musst, 

deswegen “Eisberg”-Booklet – und trennen ihn, also den Ist-Zustand, vom gemeinsam erarbeiteten Ideal-Zustand. Den könnte man auch Bedarf nennen. 

Also, hier ist der Ist-Zustand, hier ist der Bedarf. Wo möchtest Du denn hin? Und Leute sind unsicher und verwirrt über den Ist-Zustand. Du musst ihnen helfen, ihn mit Dir gemeinsam herauszufinden. Und dann haben sie Maybes, Fragezeichen und auch Verwirrungen zu dem Ideal-Zustand: Wo möchte ich denn überhaupt hin?

 Warum? Weil die Menschen sich selber nicht verstehen. Und ein guter Verkäufer hilft – und deswegen musst Du wiederum Menschen verstehen – anderen Leuten dabei, sich selber besser zu verstehen. “Stimmt! Ja, das ist richtig. Wow, das ist echt eine tolle Frage!” 

So, und wenn Du Ist- und Ideal-Zustand auseinandergezogen hast, musst Du eigentlich nur noch fragen: “Okay. Warum bist denn Du noch nicht an dem Ideal?” Dann sagt er Dir die Hindernisse. Und jetzt sollte Dein Produkt mit Dir als Verkäufer die Lücke schließen zwischen Ist und Ideal und über die Hindernisse hinweghelfen. Und wenn es das nicht tut, dann ist das einfach nicht Dein Kunde. Und wenn es tut, dann ist es fast garantiert Dein Kunde. 

Meine Verkaufsgespräche sind ganz leicht. Die ersten zehn Minuten qualifiziere ich den aus. Ich will eine Sache wissen: Ist der mein Kunde? Wie viel Geld hat er? Wie viele Entscheidungen hat er in seinem Leben schon getroffen? Dadada. Je nachdem, welches Produkt ich natürlich habe, aber innerhalb von zehn Minuten weiß ich: Ist es mein Kunde? 

Falls nein, beende ich hier – nicht komplett. Ich gebe ihm noch irgendwas mit, dass er … sage: “Du, pass auf, Du bist nicht mein Kunde, weil …”, “Du bist besser da hinten aufgehoben” oder “Das, was Du möchtest, kann ich dir nicht bieten. Aber schau doch mal hier dieses Video an” oder “Lies doch mal dieses Buch.” Zehn Minuten Investment. 

So, wenn er aber mein Kunde ist, dann fange ich damit an: Wie ist sein Ist-Zustand? Wie ist der Ideal-Zustand? Warum ist er da noch nicht? Und ich höre erst dann auf zu fragen, wenn ich komplett durch seine Brille schauen kann. Und erst dann präsentiere ich mein Produkt.

Ich frage die ganze Zeit, ich rede nur 30 %, der Kunde redet zu 70 %. Ich präsentiere mein Produkt. Das gesamte Verkaufsgespräch ist 90 % Verstehen – kein Witz, 90 % Verstehen, 10 % Produktpräsentation. Die meisten Verkäufer machen 5 % Verstehen und 95 % Produktpräsentation und darauffolgende Einwandhandhabung. Ein Beispiel dazu: Was wäre Dein allerliebster Verkäufer? Er hätte zwei Eigenschaften: Er wäre kompetent und ehrlich. 

Deswegen kaufen Leute gerne bei ihren Freunden, weil sie sie zumindest für ehrlich halten – nicht unbedingt für kompetent, aber zumindest für ehrlich. Ob das dann noch stimmt, sei dahingestellt, aber ehrlich und kompetent. Du möchtest, dass er Dich mit bestem Wissen und Gewissen berät. Sind wir uns einig? Jeder von uns möchte ehrlich und kompetent beraten werden oder was verkauft bekommen. 

Das schließt mit ein zu sagen: “Du bist nicht unser Kunde.” Übrigens, die Leute, denen ich das gesagt habe, die wirst Du dann fast nicht mehr los. “Ja, was müsste ich denn machen, damit ich Kunde werden könnte?” Sage ich: “Ja, warum willst Du Kunde werden? Du bist nicht unser Kunde.” – “Ja, weil Sie der Erste sind, der mal ehrlich zu mir ist.” Also, sie wollen Kompetenz und Ehrlichkeit. 

So, und jetzt Frage: Um einen kompetenten und ehrlichen Ratschlag geben zu können, muss sich doch Dein Gegenüber völlig verstanden gefühlt haben? Dreh doch einfach mal den Gesichtspunkt um: Da kommt einer zu Dir, macht mit Dir kurz Smalltalk, stellt Dir zwei Fragen und hat dann das perfekte Produkt für dich. “Aha!” Weißt Du doch, das ist Quatsch. 

Ein Beispiel: Mein Sohnemann, als er ein Jahr alt war, bekam er Neurodermitis. Wir zum Arzt gelaufen, der sagt: “Ah, hier, bisschen Kortison-Creme.” Wir so: “Hmm, klar.” Also, schaut einmal kurz drauf: “Ja, ja, Kortison-Creme.” Ich so: “Danke, reicht schon. Wiedersehen.” Nächster Arzt – der so, kurz draufgeschaut: “UV-Behandlung.” Ich sag: “Alles klar.” Nächster Arzt. Warum? Weil ich mir gesagt habe: “Der diagnostiziert ja gar nicht. Der behandelt doch nur Symptome. Symptome sind doch nicht die Ursache.” 

So ging das weiter. Irgendwann kam er dann, ich glaube, beim sechsten Mal zu einem Arzt, sagt: “Ja. Wir machen jetzt mal Folgendes: Wir nehmen jetzt mal Blut ab, dann kackt der Kleine mal in ein Eimerchen. Das schicken wir ein, um zu sehen, was für Bakterien da drin sind, und dann kommen Sie in zehn Tagen wieder, dann haben wir die Laborwerte da und dann schauen wir mal.” 

Sage ich: “Ja, ist ja interessant. Nur dass ich es verstehe: Warum Stuhlprobe? Warum das?” Sagt er: “Naja, schauen Sie, was viele nicht wissen: Durch die Haut werden Giftstoffe ausgeschieden, die im Körper nicht verarbeitet werden. Meistens liegt es dadran, dass die Giftstoffe eigentlich weiterverarbeitet werden sollten durch die Darmflora, also durch sogenannte ‘gute’ Darmbakterien. Und üblicherweise, Leute, wenn dann zu viele Giftstoffe über die Haut ausgeschieden werden, kriegen sie dann an den Stellen, wo die Haut schwächer ist, dann einfach durch dieses Gift Reaktionen. So, und wir schauen uns halt jetzt die Blutwerte an, dann schauen wir uns die Bakterienkulturen an und dann wissen wir ja, woran es liegt.” 

Okay. Ich so: “Wow! Was Neues gelernt.” Nächste Woche dann sagt er: “Ja, schauen Sie, stimmt, ich hatte recht. Die Bakterien fehlen, so dass einfach zu viel Giftstoffe über die Haut ausgeschieden wurden. Aber die Blutwerte haben auch noch eine Übersäuerung angezeigt. Das ist nämlich der Grund, warum die guten Bakterien weg sind.” Dann: “Okay, sehr schön. Hier nehmen wir jetzt mal ein bisschen Base-Tabletten. Hier sind im Kühlschrank gelagerte Dinger, die habe ich Ihnen schon mal bestellt. Tabletten, wo diese Bakterien, die im Film drin sind – bitte das nehmen, bitte die und die Lebensmittel derweil weglassen.” 

Nach zwei Wochen war alles weg, kam nie wieder. Warum habe ich nicht auf den ersten, auf den zweiten und auf den dritten Arzt gehört? Ganz einfach, weil ich weiß, dass eine gute Beratung nur nach ordentlicher Diagnose stattfinden kann. 

Warum funktioniert das mit vielen Leuten? Warum? Weil sie obrigkeitshörig sind bei Ärzten. Hätte der Arzt nicht diesen Status und diesen weißen Kittel, würde sich jeder sagen: “Was ist denn das für eine Scheiße! Der kann doch nicht einfach da draufgucken und schon wissen, was los ist. Der behandelt doch Symptome.” Aber wegen der Obrigkeitshörigkeit hören wir auf den. 

So, tatsächlich würden sie das aber bei Dir nicht machen. Du hast keinen weißen Kittel. So, und tatsächlich beschleicht jeden von uns immer das Gefühl: “Wenn einer mich nicht verstanden hat, wie will er mich beraten?” Und das ist das Problem. So, und wie willst Du Leute verstehen, wenn Du nicht weißt, wie Leute ticken? 

Grundsätzlich – das findest Du im Booklet über “Eisberge” – und dann tickt ja jeder individuell. Und dann weißt Du aber auch, wie Du fragen musst. Und wenn sich Leute dann wirklich verstanden fühlen – und jetzt kommt Trick 17: Kunden kaufen bei Dir immer, wenn sie wissen, Du verstehst sie besser als sie sich selber. Kunden kaufen bei Dir immer, wenn sie wissen, Du verstehst sie besser, als sie sich selber. Das heißt, wenn der Kunde durch Deine Fragestellung nicht neue Erkenntnisse hatte, die er vorher noch nicht hatte, über sich oder seinen Ist-Zustand, oder über sich und seinen Ideal-Zustand, dann kauft er nicht. 

Wenn er aber sieht: “Wow, hier habe ich ja allein durch die Fragen schon mehr über mich und alles Mögliche gelernt”, dann kauft er. In Kurzform: Verkauf ist Menschen verstehen. Wo steht er? Wo will er hin? Was hindert ihn daran? Und dafür die Lösung bieten. Und jetzt kommen wir nochmal hierzu: Verkaufen ist das Erschaffen, Ermitteln oder Vergrößern eines Bedarfs, der dann anschließend gedeckt wird. 

So, jetzt kenne ich seinen Ist-Zustand, jetzt kenne ich seinen Ideal-Zustand, und jetzt weiß ich, was ich für ihn tun kann. Und jetzt – entweder kann ich einen Bedarf erschaffen, dass er sagt: “Stimmt, ich kann das gebrauchen”, oder ich kann ihn finden. Das ist das, was ich in der Qualifikation mache, in den ersten zehn Minuten einfach mal ein paar Fragen stellen, dadada.

Der Bedarf muss ja noch nicht da sein. Bei den meisten Leuten ist es zum Beispiel so, dass sie im Alter schon pleite sind und das noch nicht wissen – oder denken, sie wären nicht pleite oder … Verstehst Du? Wenn Du Ahnung von etwas hast, dann weißt Du ja, dass es Bedarf gibt bei gewissen Sachen, die Leute sich des Bedarfs aber nicht bewusst sind. 

So, und deswegen erster Schritt immer: qualifizieren. Ist das mein Kunde? Falls ja, investiere ich richtig Zeit – zwei, drei Stunden –, den zu verstehen. Jetzt müsst Ihr ja wissen, ich habe aber “Menschen verstehen” recht gut drauf inzwischen. Ich weiß also, welche Fragen ich stelle. Müssen auch nicht zwei, drei Stunden hintereinander sein. Kann man über zwei Termine verteilen oder über drei – ist sogar besser, mehrere Touchpoints zu haben. 

Aber zwei, drei Stunden mache ich nur: Fragen, Verstehen, Fragen, ab und zu mal einen Hinweis geben. Aber 70 % redet der Kunde, 30 % rede ich. Und mein Fragenanteil ist bei 80 %. Und jetzt ratet mal, wie dann meine Abschlussquoten sind. Also, wenn ich qualifiziert habe, und die, die nicht mein Kunde sind, draußen sind – meine Abschlussquoten sind immer zwischen 80 und 90 %. Und wenn sie nicht abschließen, habe ich irgendeine Frage vergessen, die ich hätte stellen sollen. 

Und Einwandhandhabung zu lernen ist total bescheuert. Wisst Ihr, warum? Weil es ein Prinzip des Universums gibt – und Ihr werdet feststellen, das ist richtig: Einen Fehler zu korrigieren ist immer zehnmal so aufwendig, wie es von Anfang an richtig zu machen. Wer das nicht glaubt, denkt mal drüber nach. Wer mal einen Fehler gemacht hat, hat einen Wutanfall gekriegt – das dann in Ordnung, die Verstimmung, das wieder zu beheben, ist mindestens zehnmal so aufwendig, wie kurz die Contenance zu bewahren und einmal tief durchzuatmen. 

Wenn Du organisatorische Fehler in Deinem Laden gemacht hast, die wieder rauszudrehen, ist mindestens zehnmal so aufwendig. So, ein Einwand bedeutet ein kleiner Protest, als er denkt, das macht keinen Sinn. Wenn Du gut genug gefragt hättest, dann hätte er Dir den Einwand schon genannt, bevor Du Dein Produkt präsentierst. 

Also, ich möchte ihm jetzt eine Immobilie verkaufen. Dann kann ich ihn ja zum Beispiel fragen: “Mensch, wie ist denn Deine grundlegende Sichtweise zu Immobilien?” Dann erzählt er was. Sage ich: “Sehr gut. Hast Du schon mal was richtig Schlechtes über Immobilien gehört?” – “Nöö.” Sage ich: “Okay, aber Du bist ja 30 Jahre. Also, irgendwie redet man ja. Gibt es nicht irgendwen im Bekanntenkreis oder sonst irgendwen, der irgendwie gesagt, das und das?”– “Ja, doch stimmt. Da war einer, der wegen seinem Flachdach geflucht hat.” – “Ah, okay. Sehr schön. So, kennst Du Leute, die mit Immobilien richtig reich geworden sind?” – “Ja, ja, da kenn ich zwei.” – “Wie nah? Wie nah kennst Du die?” – “Ja, der eine ist mein bester Freund.” So, jetzt weiß ich aber, dass sein bester Freund mit Immobilien … Wenn ich ihm jetzt Immobilien verkaufen will, dann wird er seinen besten Freund zu Hilfe fragen. Also frage ich: “Warum kommst Du denn dann zu mir, anstatt zu Deinem besten Freund?” – “Ja, mein bester Freund baut nur Gewerbe riesig groß.” – “Ach so.” Dann sage ich: “Ja, aber wenn es dein bester Freund ist, dann wäre es wahrscheinlich schlau, wenn wir den mit einbeziehen würden.” So und so, verstehst Du? Sonst würde ich ein Angebot machen. Der sagt: “Ja, bespreche ich mal mit meinem besten Freund.” Dann würde ich dagegen argumentieren. Passiert mir alles nicht. Ich weiß das alles vorher.

Das ist echtes Verkaufen, wenn Ihr mich fragt. Nicht dieses Einwand-Ping-Pong. Also, sprich, Ihr kennt auch den Spruch, wahrscheinlich: “Verkaufen fängt dann an, wenn der Kunde ‘Nein’ sagt.” Nein, Verkaufen war dann gut, wenn der Kunde nie eine Chance hatte, Nein zu sagen. Das hört sich jetzt so manipulativ an – deswegen mache ich ja vorher die Qualifikation, dass ich sage: “Ist dieser Typ mein Kunde? Braucht der meine Dienstleistung?” Und dann tue ich alles, dass es keine Missverständnisse gibt und dass er wirklich versteht, dass er dieses Produkt braucht. 

Hier sehen wir übrigens den Zahnarzt. Also, das symbolisiert praktisch … hier das, was ich geschrieben habe. Das ist der Ist-Zustand: Die Zähne sind nicht so hübsch. Das ist der Ideal-Zustand, wo sie hin möchte. Dann gibt es Bedenken: “Ah, Schmerzen, zu teuer. Kann ich mir das leisten? Schaffe ich das zeitlich? Dadadadada.” Und er präsentiert sich dann als Lösung, wie sie von A nach B kommt. 

Teilnehmer: Alex, ich habe nochmal zwei Fragen, aufeinander aufbauend. Du hast ja gesagt, so die ersten zehn Minuten qualifizierst Du den Kunden – ja auch dann wahrscheinlich wirtschaftlich nach “Kann”, ist er in der Lage.

Alex: Dauert zwischen drei und 15 Minuten so, je nachdem wie kompliziert.

Teilnehmer: Okay. Wie ist denn da deine Erfahrung gerade bei bei Neukunden? Wie schnell denn gerade Unternehmer bereit sind, über ihre tatsächlichen Umsatz- und Gewinnzahlen zu sprechen? 

Alex: Ja, das hängt stark davon ab, wie sicher Du auftrittst. Also, wenn Du Angst davor hast, diese Fragen zu stellen oder auch nur ein leises Bedenken, dann merken es die Leute. So, Du wirst aber feststellen, je routinierter Du bist als Verkäufer und Du stellst die Frage einfach ganz straight.

So, also jetzt, was weiß ich, das wäre jetzt ein kalter Kunde und ich hätte jetzt einen Besprechungstermin mit dem. Dann würde ich sagen: “So, es tut mir leid, die Diagnose ist nur so gut, wie die Antworten ehrlich sind. Deswegen muss ich jetzt ein paar invasive Fragen stellen. Keine Sorge, Unterhosengröße ist nicht dabei. So, in welcher Größenordnung liegt Ihr Jahresumsatz?” 

Und dann aber auch so: “In welcher Größenordnung liegt Ihr Jahresumsatz?” So, dann beobachte ihn sehr genau und anhand dessen, was er sagt, und dessen, wie er sich derweil verhält, erkenne ich: Stimmt die Größenordnung oder stimmt sie nicht? So mache ich das also, ganz straight fragen, wie wenn es das Normalste der Welt wäre. Sobald Du Dir denkst: “Hä, das kann man noch nicht fragen”, scheint er das irgendwie aufzupicken und hat dann die gleichen Bedenken. 

Teilnehmer: Okay, also siehst Du das auch so, dass man wirklich am Anfang relativ hart vorqualifiziert.

Alex: Ja, Du kannst halt auch immer den Einwand vorwegnehmen, sagen: “Schau mal, pass auf. Auch auf die Gefahr hin, dass ich jetzt mit der Tür ins Haus falle, und ich weiß auch, Deutsche reden nicht gerne über Geld usw. usw., aber ich stelle dir jetzt ein paar Fragen, um dir und mir sehr viel Zeit zu sparen. Hintergrund ist der, dass wir genau wissen, für wen das Sinn macht und für wen nicht. Und verzeih mir bitte die ersten fünf Fragen, weil die nämlich sicherstellen, dass wir beide hier unsere Zeit nicht verschwenden.” Wenn Du jetzt Kunde wärst, wie fändest denn Du dieses Intro? 

Teilnehmer: Äh, da ich es auch mag, wenn man meine Zeit nicht verschwendet, finde ich persönlich es gut.

Alex: Bei Beamten darfst Du das nicht sagen, die wollen nämlich ihre Zeit verschwenden. 

Teilnehmer: Und jetzt sagte ich ja, darauf aufbauend noch eine Frage: Machst Du dann noch irgendeine Kontrollfrage oder plausibilisierst Du, ob die … 

Alex: Ich plausibilisiere das Ganze. Ich schaue sehr genau drauf: Tonalität, wie sagt er das? Wie schnell kommt die Antwort? Kommt sie zu langsam, zu schnell usw? Das ist einfach Übung. Die kriegt man irgendwann drauf. Also, jetzt nur theoretisch zu lernen, hilft nichts. Man kann aber übrigens Körpersprache sehr gut lernen …, also anders: Körpersprache im Geschäft zu lernen, ist sehr teuer. Ich würde sie empfehlen, im täglichen Leben zu lernen, im Umgang mit dem Ordnungsamt, der Polizei, der Kassiererin, dem Typ vom Kiosk, bei der Sozialakquise, wo auch immer. 

So, also ich habe mir meine Körpersprache und Wahrnehmungsskills im sozialen Leben beigebracht, weil sie im Business zu teuer sind. 

Teilnehmer: Weil ich halt festgestellt habe, dass es doch viele Leute gibt, auch Unternehmer, die dazu neigen, nicht ganz ehrlich zu sein. Ich habe es mittlerweile sogar angewöhnt, gerade wenn ich höre, so, es gibt so eine leichte Kommunikationsverzögerung, dass ich dann noch nach tatsächlichem Zahlungseingang frage, weil die Frage nach echtem Zahlungseingang – so schnell können die Leute nicht lügen, dass sie sich was …

Alex: Ja, das ist, was Du jetzt machst, ist Detaining, die bei der Kriminalpolizei angewendet wird, wie CIA. Du stellst einfach zu unterschiedlichen Zeiten die gleiche Frage, anders formuliert. Ja, also, so, die fragen irgendwann so: “Ja, wo waren Sie denn am Mittwoch um 13:00?” Ja, das fragt er Dich heute. Beim nächsten Verhör sagt er: “So, also Dienstag, Dienstagabend sind sie ja dann ins Bett gegangen. Und wie ging denn dann der nächste Tag los?” So, und dann sucht er nach Inkonsistenzen. Ja, aber ich sage mal, ich sage mal so, also, meine Erfahrung, meine Erfahrung ist die: Das kommt natürlich darauf an, wer Dein Kunden-Klientel ist. Meins sind Unternehmer, die auf’s nächste Level wollen. Die haben wenig Zeit und die sprechen auch gerne Klartext.

So, wenn Du mit Privatkunden zu tun hast, die zieren sich ein bisschen so bezüglich Zahlen, weil man über Geld ja nicht spricht. Kommen die aus dem Schwaben-Ländle, also sind die Schwaben, dann wird es noch schlimmer. Kommen sie dagegen aus Berlin, dann haben sie wahrscheinlich sogar ihre Steuererklärung eingerahmt irgendwo. Also wie auch immer. 

Hierzu findest Du auch noch hier auf dieser Seite zum Download das “Reicher als die Geissens”-Kapitel: “Kenne die Basics von Marketing und Vertrieb”. Da steht auch nochmal mehr dazu. Und in der Dellenhauer App, die Du Dir im Google Playstore oder im app store bei Apple einfach kostenfrei runterladen kannst, #Dellenhauer heißt die. Dort findest Du eine Videoserie über “Verkaufen für Nicht-Verkäufer”. Da wird das ganze Thema auch – wie man verkauft, zum Beispiel, wie verkauft man ein Produkt, bevor man es überhaupt vorstellt? etc. Gibt es eine ganze Videoserie – ich glaube fünf mal eine Dreiviertelstunde oder so, und die meisten Leute finden das ganz schön cool. Könnt Ihr ja mal reinschauen.