Was ist eisbergsichere Kommunikation? – Vermeide in Deiner Kommunikation

Vermeide in Deiner Kommunikation, wenn sie eisbergsicher sein soll … 

Vermeide “Vias”. Ein Via ist ein “Über”, also via heißt lateinisch “der Weg” über jemanden zu kommunizieren, im Volksmund auch Flüsterpost genannt. Wähle immer den direktesten Weg und achte darauf, dass Du nicht zu viele Eisberge dazwischen hast, durch die Kommunikation immer weiter verfälscht werden wird.

Also versuche immer den direktesten Weg zu machen, weil sonst kriegst Du da zu viele Filter und Eisberge rein. Gehe also immer den direktesten Kommunikationsweg, wenn möglich ohne “Vias”. 

Auch hier empfehle ich bei manchen Sachen oder bei vielen Sachen – da kommen wir jetzt gleich zum Punkt 2 – es schriftlich zu machen, weil einfach in Deine Stimmlage Dinge hineininterpretiert werden können, gerade wenn Du einer zu vielen sprichst. 

One on one ist es leicht, weil ich sage jetzt etwas Nettes und Du runzelst die Stirn. Dann sage ich: “Was hast du gerade verstanden?” “Ja, ich fand das irgendwie ein bisschen unhöflich.” “Okay, nur dass ich es verstehe, war gar nicht meine Absicht, was kam denn da rüber bei dir?” 

Aber wenn ich das one to many mache, also ich und vor 20 Leuten, dann kann ich das halt nicht einzeln korrigieren. 

So, vermeide mündliche Kommunikation im Business bei komplexen Bereichen. Du kannst es auch mischen, dass Du sagst, ich gebe was aus, Bullets, die jeder hat. So, dann erkläre ich jeden Bullet solange, bis jeder sagt: “Ah, gut, macht Sinn.” Und das Ganze zeichnen wir auch noch auf Audio mäßig, sodass sich später jeder noch anhören kann. 

Weil bei mündlicher Kommunikation für den Empfänger nicht die Möglichkeit besteht, Worte zu klären und man als Sender versucht ist mal schnell etwas rauszuhauen, ohne sicherzustellen, dass Kontext, Referenzrahmen, Zweck, Produkt etc. klargestellt werden. Also, Produkt ist auch ein anderer Ausdruck für “Definition of Done”. So und gerade wenn Du Anweisungen gibst in dem Unternehmen und sagst: “Ich brauche irgendwas”, mach es schriftlich. 

Teilnehmer: Ich habe tatsächlich noch mal eine Verständnisfrage zu Punkt 1: Vermeide “Vias”. Wir haben ja an anderen Stellen Content aufgenommen, ich glaube, im Kommunikations-Booklet und in dem Führungskräfte-Booklet so unter dem Bereich fahrlässiges Übergehen. Da ist ja so, keine Ahnung, ich bin jetzt Vertriebsmitarbeiter und meine, dass irgendwas im Fulfillment oder im Marketing irgendwie anders sein sollte. Dann ist ja eigentlich der Weg so: Ich sage das halt meiner Führungskraft, Abteilungsleiter, Vertrieb, der geht dann zum Abteilungsleiter und so. 

Da kann ich mir vorstellen, dass von manchen interessierten Lesern als widersprüchlich diese beiden Informationen …

Alex: Ja, das mag auch so erscheinen, aber das sind ja keine “Vias”, sondern hier sind ja weitere Informationen vorhanden.

So, das heißt also, der Grund, warum Du zu Deinem Abteilungsleiter gehst, ist, weil es vielleicht ein Grund hat, dass es so ist. Also sind ja Gründe beschrieben. Grundlegend ist es aber eine Problematik, weil viele Leute beteiligt sind und deswegen solltest Du es eben schriftlich machen. Und wenn Du es schriftlich machst, auch: Was habe ich beobachtet, das ist der Zweck der Kommunikation …

Damit es eben gerade, wenn es durch “Vias” hindurchgeht … Oder bei einer Bank: Du beantragst einen Kredit, dann muss es ja durch den Typ, der erstmal den Kredit bearbeitet, dann muss es durch die sogenannte Marktfolge. Das ist der, der aus Risikosicht der Bank drauf schaut: “Könnten wir da irgendwie Verluste machen?” Dann muss es vielleicht noch zu einem Bereichsleiter oder zu einem Vorstand. 

Also wenn Du jetzt, sagen wir mal, etwas schriftlich hast und dann aber beim ersten noch viel erzählst, da kriegt es natürlich der zweite und dritte nicht mit diesem Inhalt, nur diesen schriftlichen Teil. Deswegen solltest Du es schriftlich machen. 

Der Grund, warum Du eben bei fahrlässigen Übergehen und so weiter … Das würde jetzt zu tief führen. Also warum Du Leute nicht übergehen möchtest, weil Du ihnen sonst die Kontrolle entzieht. Natürlich wäre es schön, wenn es anders ginge, aber der Schaden, Leute zu umgehen, ist schlimmer als hier die einen oder anderen Verluste in Kauf zu nehmen.

Weil wenn Du sie nämlich übergehst, nimmst Du ihnen die Kontrolle, Du nimmst ihnen die Verantwortung und sie haben nicht mehr alle Informationen. Also deswegen kommst Du nicht drum rum. Die Lösung lautet: schriftlich machen, und zwar ausführlich, Eisbergsicher schriftlich. 

Man denkt natürlich leicht: “Warum soll ich das jetzt machen? Reicht auch mündlich.” Glaube mir, Abkürzungen sind nicht oft Abkürzungen. Wenn Du das hier mündlich machst oder Leute übergehst, wird es mit zehnfacher Arbeit wieder zurückkommen. Tut mir leid, ich habe es auch oft versucht abzukürzen, inzwischen bin ich geläutert.

So, dann vermeide Kommunikation ohne Orientierung. Worum geht es da? Was ist die Situation, was ist der Kontext, also Zusammenhang? Etc. Stelle sicher, dass die Person immer mindestens die Situation versteht. Also worum geht es hier eigentlich? Verstehst Du? Eine Lösung oder ein Produkt ohne Situation ist nicht zuordenbar, Stelle sicher, dass die Person immer mindestens die Situation versteht, den Zweck und das Endprodukt – die “Definition of Done” wäre das. 

Stelle auch sicher, dass Du den Empfänger in den richtigen Frame (Rahmen) setzt, sodass er die Zusammenhänge versteht. Zum Beispiel die Antwort auf die Frage: “Wie ist diese Situation überhaupt entstanden?” Also oft, damit man etwas versteht, muss man ein bisschen die Historie erklären. So, er muss es einfach verstehen. Und Du musst ihn dort abgeholt haben, wo Du jetzt natürlicherweise bist. 

Das Problem hast Du oft mit Mitarbeitern und Führungskräften. Der Mitarbeiter hat jeden Tag das gleiche Problem und beschwert sich dann bei seiner Führungskraft und sagt: “Der Computer funktioniert nicht richtig oder dieses System funktioniert nicht richtig.” Jetzt, was kommt bei dem Abteilungsleiter an: “Es funktioniert nicht richtig, aber läuft doch.”

Aber er hat weggelassen: Jeden Morgen verschwendet er 30 Minuten Zeit damit, sich über diesen Fehler aufzuregen und diesen Fehler zu umgehen. Das ist dem Mitarbeiter klar, dem Abteilungsleiter aber nicht. Deswegen muss er in den Rahmen, in den Kontext gesetzt werden. 

Dann, vermeide es selbstbestimmt zu sein. Nach dem Motto: “Ich habe doch alles gesagt.” Stelle sicher, dass Deine Kommunikation auch im Zusammenhang / Kontext genauso beim Empfänger ankommt, wie Du sie absenden möchtest. 

Wichtig dabei: Was meinen wir mit selbstbestimmt? Selbstbestimmt ist: “Äh, ich übernehme keine Verantwortung für den anderen”, das heißt selbstbestimmt. “Warum? Ich habe doch alles gemacht.” Das ist aber eine dumme Denkweise, weil wenn ich Dir jetzt was sage und ich meine was Nettes und Du verstehst das unangenehm, dann kann ich mich natürlich auf den Standpunkt stellen “Ich habe es doch richtig gesagt. Wo ist das Problem?”

Das Problem ist, wenn Du jetzt aber sauer bist auf mich oder Dich ungerecht behandelt fühlt und dann hinter meinem Rücken sagst: “Mensch, Fischer ist der Arsch” und so weiter, wen betrifft es denn dann? Mich. Es ist also in meinem Interesse, hier nicht selbstbestimmt zu sein. 

Also was wäre selbstbestimmt, dass man es einfach nochmal versteht: Du hältst Dich an die Verkehrsregeln, das wäre selbstbestimmt. “Ich habe alles eingehalten. Er ist schuld am Unfall.” Aber Du hast einen Unfall! 

So, all bestimmt, das heißt, Du kümmerst Dich um alle und übernimmst Verantwortung für das Gesamtgeschehen. Das bedeutet halt, wenn Du vorausschauend fährst, sagst: “Ah, der wird mich jetzt gleich schneiden, da bremse ich mal lieber.” Kannst auch drauf fahren, wirst wahrscheinlich auch Recht bekommen. Aber wer will den Ärger? 

Übernimm Verantwortung für das Ankommen, nicht nur für das Absenden. Dann vermeide es, Erkenntnisse zu füttern. Das wird ganz oft gemacht. Machen Eltern, machen Führungskräfte, machen Unternehmer.

Unter Erkenntnissen verstehen wir, dass ein Sender einen langen Erkenntnisprozess durchgemacht hat, durch Beobachtung, die Historie, verschiedene Feedbackloops, also er hat was versucht, er hat dann eine Reaktion gekriegt, dann hat das nicht funktioniert, hat er was anderes versucht, dann hat es auch nicht funktioniert und irgendwann weiß er halt wie es läuft. Aber es ist ein langer Prozess. 

Und dann kam man zu einer Erkenntnis: “Ah, so funktioniert das. Das ist der Grund, warum XY passiert.” Und nun denkt er, dass er andere mit der Schlussfolgerung seiner Erkenntnis füttern kann. Also, er hat 10 Jahre gebraucht, um zu dieser Erkenntnis zu kommen.

Und jetzt nimmt er einfach diese Erkenntnis und sagt: “Schau mal, so ist es. Halt dich dran.” Der andere, dem er die Erkenntnis gefüttert hat, wird natürlich nie dieses tiefgreifende Verstehen haben, wie der Sender, da er den ganzen Kontext, die Historie und die Entwicklung des Bewusstseins nicht mitgemacht hat. 

Auch bei den Eltern. Die kamen dann irgendwann mal zu dem Schluss: Drogen sind schlecht. So, aber die Erkenntnisreise, wodurch, wenn sie alles gesehen haben, die abgekratzt sind, vielleicht haben sie selber mal Marihuana geraucht, dann haben sie gesehen: “Mensch, Freunde von mir, die das auch tun, die werden immer langsamer, die werden immer dümmer.” So irgendwie war das ja eine Erkenntnisreise. 

Und dann sagen sie zum Kind: “Du, pass mal auf, Drogen sind schlecht.” Ist es vergleichbar mit dem, was er in seinem Eisberg hat? Nein, er ist selber drauf gekommen, er hat das selber herausgefunden und er hat eine Erkenntnisreise gehabt. 

Du brauchst Dich also nicht wundern, wenn Du den Ratschlag gibst, der auf 20 Jahren Beobachtung oder 10 Jahren Beobachtung zustande gekommen ist. Und jetzt fütterst Du den jemanden und dann erwartest Du von ihm – Erwartungen können enttäuscht werden, führen zu Verstimmung –, dass er ihn genauso umsetzt, wie Du es tun würdest. Wenn man darüber nachdenkt, ist unrealistisch.

Also normal: Der andere wird natürlich nie dieses tiefgreifende Verstehen haben, wie der Sender (also der, der das erzählt), da er den ganzen Kontext, die Historie und die Entwicklung des Bewusstseins nicht mitgemacht hat. 

So, wenn Du also schon so eine Message geben möchtest, dann musst Du zumindest im Zeitraffer Deine Erkenntnisreise mit erklären. ”Schau mal, Sohn, ich war damals 14, da kam ich das erste Mal mit Drogen im Kontakt. Ich dachte mir erst: Ach Quatsch, ich habe da keinen Bock drauf. Dann trat Gruppenzwang auf. Dann habe ich es doch mal gemacht” und dann … Der wird Dir jetzt auch ganz anders zuhören, weil der weiß ja, wovon Du redest. 

Letzter aber wichtigster Punkt: Vermeide es, mit Kraft und Überwältigung zu arbeiten. Wenn wir mit Kraft oder Überwältigung arbeiten … Und Überwältigung hört sich so hart an, aber ich muss ja jemanden nur zu labern, dann ist das Überwältigung. Ich muss ja jemanden nur seinen Eisberg nicht aufgreifen, sondern dagegen reden. Das ist alles Kraft und Überwältigung. Also Überwältigung heißt jetzt nicht, dass ich mit einem Stock oder einer Peitsche dran muss. 

Wenn wir mit Kraft oder Überwältigung arbeiten, dann gibt es keine Sieger, nur Verlierer. Die Reaktion wird verantwortungsloses, roboterhaftes Handeln sein und Dein Gegenüber wird zukünftige Kommunikation mit Dir meiden wollen. 

Wenn Du Eltern bist, siehst Du, dass. Du zwingst Deine Kinder zu etwas und sie machen es halt dann aber nicht in Verantwortung. Sie haben es ja nicht selber entschieden, sondern sie machen es halt, weil Du es willst. Und wenn es da nicht funktioniert, sind sie ja auch nicht schuld, sondern Du. Du wolltest es ja. 

Es wird roboterhaft sein und er wird Kommunikation mit Dir in Zukunft meiden, weil keiner will sich wie eine Gans stopfen lassen. Weißt Du: “So, hier sind die Informationen! Mach so! So läuft’s!” Hat keiner Bock drauf.

Falls Ihr mir nicht glaubt und Ihr seid Eltern, dann wechselt doch einfach mal den Gesichtspunkt, als Ihr noch Kinder wart und als Eltern das mit Euch gemacht haben, wie toll fandet Ihr das? Wie habt Ihr reagiert?

Gilt aber auch für Mitarbeiter und Führungskräfte. Wenn Du eine Führungskraft bist und Du machst es so, dreh es doch mal um, als Du Auszubildender, als Du noch Mitarbeiter warst. Wie hat sich das angefühlt? Wie hast Du reagiert? Warum machst Du den gleichen Scheiß, den die Leute mit Dir gemacht haben? Vielleicht deswegen, weil Du nicht wusstest, wie es anders geht. Jetzt weißt Du es. 

Kraft und Überwältigung führt außerdem zu Sabotage, Vermeidung, der Idee, es zurückzahlen zu wollen. Und wenn es zu oft passiert, zu Spiegelungen (= gleich die Person wird ab jetzt andere und auch Dich genauso behandeln). 

So, was ist Spiegelung? Das heißt, wenn Du jemanden lang genug überwältigend, lang genug zu laberst, lange genug ihn misshandelst, dann wird er irgendwann sich verhalten wie Du. Das heißt, weil er sieht: “Oh, ich habe keine Chance dagegen. Und wenn ich gegen diesen Feind keine Chance habe, dann muss ich mich genauso verhalten.”

So, und wenn Du jetzt mit Überwältigung arbeitest, und zwar lange genug und jetzt irgendwann ist Dein Sohn dann 16 oder 17, dann wird er das Gleiche mit Dir tun. Und glaub mir, das magst Du dann nicht.

Was kannst Du tun? Du kannst Deine Wahrheiten anbieten, präsentieren, Du kannst sie verkaufen, bewerben, ins Licht rücken, einen goldenen Rahmen drum herum machen etc. jedoch niemals aufzwingen. Und deswegen ist es auch wichtig, dass Leute wirklich verkaufen lernen, weil das brauchst Du ganz normal in der Kommunikation. Wie präsentiere ich etwas? Die meisten Leute können nicht verkaufen und machen es stattdessen mit Kraft und Überwältigung.

Jeder, der vom Verkauf ein bisschen Ahnung hat, weiß wenn Du beim Kunden mit Kraft und Überwältigung dran gehst, kaufen sie nicht. Und wenn sie kaufen, stornieren sie danach. Das lernst Du, und das ist bei Deinen Kindern genau das gleiche. Fragen dazu?

Teilnehmer: Ich habe gefühlt das Problem, dass ich da bei dem Punkt Erkenntnisse füttern häufig bei Leuten zu hoch ansetze. Also wenn ich jetzt zum Beispiel, wenn jemand sagt, dass er schon seit 10 oder 20 Jahren im Verkauf tätig ist, dann denke ich manchmal so gut, dann wird er ja Sachen, die aus meiner Sicht simpel sind, verstehen oder wird das schon hinkriegen. Und dann, 2 Wochen später, stelle ich fest so: “Ach du Scheiße, wie wie kriegt man das raus, auf welchem Niveau man Leute abholt idealerweise?” 

Alex: Ja. Also grundlegend, Du erinnerst Dich, assumption is the mother of all fuckups, die Annahme, ist die Mutter aller Katastrophen. Außerdem schätzt sich immer jeder selber falsch ein. Also jeder schätzt sich immer falsch ein. Du Dich, ich mich, jeder. Sein Fremdbild und eigenes Bild ist immer völlig unterschiedlich. 

Mach es doch einfach wie in der Schule nur netter. Du stellst einfach ein paar Fragen, um das Verstehen abzuchecken, sagst Du: “Ah, interessant, du machst das schon seit 20 Jahren. Jetzt nur, dass ich es verstehe: Wie handhabst du denn eigentlich Einwände zum Beispiel? Was machst du denn, wenn der Kunde sagt, ich muss mir das noch überlegen?” 

So, wenn Du mich das fragen würde, würde ich sagen, ich würde den Einwand nicht haben, sondern ich würde mir überlegen, was ich am Anfang meines Gesprächs falsch gemacht habe.

Also ich würde ihm da einfach ein paar Fragen stellen oder einfach wieder sagen: “Ah okay, nur dass ich es verstehe …” Es sind ja unterschiedliche Eisberge, verglichen mit was ist er gut? Verglichen mit den Beamten, die er kennt, mit denen er kegelt, ist er natürlich ein Top-Verkäufer. 

Abfragen, einfach Stichpunkte abfragen. Aber auch das muss man Stück für Stück lernen, dass man einfach … Also der sagt: “Ja, ich kann das.” Aber die Frage ist ja, was kann er? Also was ist das und was ist seine Definition von Können? Können heißt gerade so hinkriegen oder richtig draufhaben. Und was ist das? Also Du siehst, es ist einfach viel zu viel Annahmen immer drin über die anderen Eisberge. Also einfach Stichpunkte abfragen wäre mein Tipp dazu. 

Wichtig, am wichtigsten ist: Vermeide es, mit Kraft und Überwältigung zu arbeiten. Keine Erkenntnisse füttern, halte Dich einfach an die grünen Punkte von vorher. Wie führt man Eisbergsichere Kommunikation und vor allem nimm diesen Zwang raus, diesen Impuls: “Der musst das jetzt fressen, wie ich mir das vorgestellt habe.” Nein, muss er nicht.

Und wenn Du ihn zwingst, hast Du halt Verantwortungslosigkeit, roboterhaftes Handeln, wird Dich meiden. Außerdem sabotiert er den Weg, zu dem Du ihn zwingst. Wird es Du irgendwann zurückzahlen und spiegelt Dich dann irgendwann. Das heißt, er behandelt Dich dann irgendwann so, wie Du ihn behandelt hast. Alles Dinge, die Du nicht willst.