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Was ist eisbergsichere Kommunikation?

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Damit Kommunikation genau so beim Empfänger ankommt, wie es von Dir beabsichtigt war (= eisbergsichere Kommunikation), gibt es einige Punkte zu beachten – die ich Dir hier zeige.

Bevor Du Deine eigentliche Message, Anweisung oder Information rüberbringst, solltest Du immer mindestens folgende Dinge sicherstellen:

✅ Kommuniziere mit übereingestimmten Definitionen 

Worte und Kommunikation sind eines der wenigen Mittel, die den „Krieg der Eisberge“ verhindern bzw. mildern können. Willst Du also weniger Ärger mit Deiner Umwelt, dann kläre Deine Definitionen und werde ein Meister in Kommunikation (= dass die Dinge auch wirklich so “ankommen”, wie Du sie absenden wolltest). Denn Du wirst sonst einfach zwischen den unterschiedlichen Eisbergen zerrieben – wenn nicht sogar zermalmt werden.

✅ Gib eine Orientierung

Bevor Du in ein Thema einsteigst, gib immer zunächst eine Orientierung. Worum geht es hier? Was ist der Kontext? Warum ist das wichtig? In welchem Zusammenhang steht es? Was ist die genaue Situation? Aus welcher Rolle (ein Vater kann z. B. “als Freund” oder als “Erziehungsberechtigter” kommunizieren) spricht der Sender? Zu welcher Rolle soll beim Empfänger gesprochen werden? etc.

✅ Setze den Rahmen (Frame)

Nenne den Zweck dieses Gesprächs. Stelle, wenn nötig, korrekte Vergleichswerte her. (Dies kannst Du Dir z. B. im Verkauf zunutze machen – wir nennen es: “den Frame vorgeben”, aber mehr dazu im Video-Briefing zu diesem Abschnitt).

✅ Achte auf den richtigen Modus

Stelle als Sender sicher, dass der Empfänger im richtigen Modus ist. (Ist die Bereitschaft zuzuhören gerade vorhanden? Steckt er gerade mitten in einem Projekt? Hat er den Kopf frei? Ist er bereit, Informationen überhaupt zu empfangen? etc.) Stelle den Empfängermodus sicher. Nutze dafür z. B. eine Frage wie: „Wann hättest du kurz 15 Minuten Zeit, damit ich dir über das nächste Projekt und deine Beteiligung daran ein Briefing geben kann?“ 

✅ Schaffe Übereinstimmung 

Herrscht Übereinstimmung über die einzelnen Punkte? (Über die Ist-Situation? Über die Ideal-Situation? Über die Dringlichkeit? Über die Lösungsansätze? etc.) Sorge zu Beginn der Kommunikation immer dafür, dass die Ziele, die Zwecke und auch die übergeordneten Regeln, wie das Ganze ablaufen soll, übereingestimmt werden. Auf diese Weise wird Synchronisation der Eisberge hergestellt und Dinge werden langfristig vorhersagbar. 

✅ Stelle den Vergleichswert / Referenzwert aktiv her

Erfrage zuerst mögliche Vergleichswerte (“kundschaften”) und korrigiere diese wo nötig. Nutze dafür z. B. Bilder, ähnliche Projekte wie Webseiten, Ideale etc.

✅ Stelle die „Definition of Done“ klar und definiere sie schriftlich

Die „Definition of Done“ ist das Produkt, das final bei der Aufgabenstellung herauskommen soll. Das darf aber nicht verallgemeinert sein, sondern muss klar und detailliert definiert sein, da es sonst Abweichungen zwischen den Eisbergen geben wird. So stellst Du sicher, dass beim Empfänger keine Enttäuschungen wegen Themaverfehlung auftreten, obwohl er die Aufgabe mit bestem Gewissen gemacht hat. Zusätzlich wird sichergestellt, dass keine Zeit verschwendet wird.

✅ Erst kundschaften, dann angreifen! Nutze den magischen Satz

Jedes Mal, wenn Du merkst, es wird irgendwie “dissonant” (man schwingt nicht auf der gleichen Frequenz) oder die Kommunikation beginnt sich festzufahren, dann benutze folgenden magischen Satz: “Ok. Nur dass ich es richtig verstehe … Warum bist du der Meinung, dass …?”

Der Zweck von “Ok. Nur dass ich es richtig verstehe …” (Variation: “Ok. Nur damit ich es nachvollziehen / verstehen kann …”) ist, den Gesichtspunkt des anderen wertfrei (!) als wahrgenommen zu bestätigen (und somit abzuschließen) und sicherzustellen, dass sich der andere nicht durch Deine Frage angegriffen fühlt.

Der Zweck von “Warum bist du der Meinung, dass …?” (z. B. Eier einfach ekelhaft sind) ist, den Eisberg / Vergleichswerte / Referenzdaten / Erlebnisse etc. des anderen herauszufinden, sodass Du seinen Blickwinkel nachvollziehen kannst. 

Diese Frage variierst Du natürlich nach Bedarf, z. B.:

  • “Wie genau definierst du eigentlich ‘wichtig’?”
  • “Woran erkennst du einen ‘guten Deal’?”
  • “Warum findest du Eier eigentlich so eklig?”
  • “Warum hältst du es für sinnvoll, selbst einen Schaden in Kauf zu nehmen, nur um eine andere Person zu bestrafen?”
  • “Womit vergleichst du eigentlich gerade diese Website?”
  • “Kanntest du vielleicht ähnliche Personen wie Max? Und wie war damals die Situation?” 

✅ Mache den Gegencheck: In eigenen Worten zusammenfassen lassen

Stelle z. B. Fragen zur „Definition of Done“, um sicherzustellen, dass sie beim Empfänger so ankam, wie Du sie beabsichtigt hast. Stelle außerdem immer Fragen zu den Zielen, zu den Zwecken und grundlegenden übergeordneten Regeln und lass Dir einfach diese Dinge in eigenen Worten durch den Empfänger zusammenfassen. 

✅ Wiederholung

Stelle zum Schluss immer sicher, dass der Empfänger nochmals in eigenen Worten wiederholt, was besprochen wurde. Unterbrich ihn dabei nicht, sondern mache Notizen und korrigiere anschließend. Auf diese Art und Weise wirst Du Hinzufügungen, Weglassungen, Umpriorisierungen etc. leicht aufdecken können. Frage ggf. nach und korrigiere komplett am Schluss.


Video-Briefing

Video Vorschau

Dieser Blogbeitrag ist ein kleiner Auszug aus dem Booklet “Der königliche Eisberg”

Was ist eisbergsichere Kommunikation? Grundlegend wissen wir ja jetzt einiges über das Thema Eisberge und Filter und Referenzwerte etc. Jetzt ist die Frage, wie setzen wir das so ein, dass wir möglichst wenigen dieser Probleme unterliegen? 

Und hierbei gilt: Bevor Du Deine eigene Message, Anweisung oder Informationen rüber bringst, solltest Du immer mindestens folgende Dinge sicherstellen: Erstens kommuniziere mit übereingestimmten Definition. Worte und Kommunikation sind eines der wenigen Mittel, die den Krieg der Eisberge verhindern bzw. mildern können.

Willst Du also weniger Ärger mit Deiner Umwelt, dann kläre Deine Definition und werde ein Meister in Kommunikation, ist gleich, dass die Dinge auch wirklich so ankommen, wie Du sie absenden wolltest. Also Kommunikation bedeutet nicht reden. Oder ein Meister der Kommunikation ist nicht einer, der viel schwafelt, sondern ein Meister der Kommunikation ist, der seine Idee genauso in den Kopf kriegt, bei dem, wie er es beabsichtigt hat. Das ist das Meistertum.

Denn Du wirst sonst einfach zwischen den unterschiedlichen Eisbergen zerrieben werden, wenn nicht sogar zermalmt werden. Hierzu noch einen Hinweis: Du bist natürlich nicht der einzige, der vielleicht die eine oder andere Definition nicht versteht. Konrad Adenauer sagte einst: Bevor wir uns streiten, lassen Sie uns doch erstmal die Worte und deren Definitionen klären. 

Was Du also unbedingt machen musst, Du musst sicherstellen, dass die andere Person auch die korrekte Definition benutzt. Also verstehst Du, wenn jetzt jemanden ein missverstandenes Wort selber hat – davon kannst Du leider oft ausgehen – und Du kennst jetzt alle Definitionen. Dann musst Du praktisch die Verantwortung für den mit übernehmen und sicher sein, dass der das auch so meint, wie er sagt.

In Kurzform: Das Problem ist eigentlich immer das, jemand sagt etwas, es kommt komisch an und man schießt dann dagegen.

Das ist einfach der Fehler. Hier gilt: Erst kundschaften, dann angreifen. Erst mal: “Okay, nur dass ich es verstehe, was bedeuten das Wort XY für Dich so?” 

Gib eine Orientierung: Bevor Du in ein Thema einsteigst, gib immer zunächst eine Orientierung. Worum geht es hier? Was ist der Kontext? Warum ist das wichtig? In welchem Zusammenhang steht es? Was ist die genaue Situation?

Und dann ganz wichtig: Aus welcher Rolle kommunizierst du? Ein Vater kann zum Beispiel als Freund oder als Erziehungsberechtigter kommunizieren, solltest Du sagen. Oder gerade auch im Business ist es ja die Frage: Bist Du jetzt der Vorgesetzte, der unbedingt ein Ziel erreichen muss oder bist Du jetzt der Ausbilder. Als Ausbilder, bist Du natürlich viel softer und sagt: “So was verstehst Du nicht? Was ist denn hier los?” 

Dagegen, wenn es um die Wurst geht gerade dann sagt Du halt einfach: “Kommen, wir müssen das jetzt machen. Lass uns nicht lange diskutieren!” Das verwirrt die Leute, wenn sie nicht wissen, aus welcher Rolle sprichst Du.

Aus so, wenn Du jetzt Max Muster bist, dann hast Du natürlich verschiedene Rollen. Also, selbst wenn, einer Beziehung bist Du einerseits der Versorger, dann bist Du der Liebhaber, dann bist Du der Freund, dann bist Du, was auch immer noch alles, der Ratgeber etc. Du hast verschiedene Rollen und wenn die Person nicht weiß, aus welcher Rolle Du gerade sprichst und aus welchem Zusammenhang heraus … 

Weil was oft vergessen wird bei den Eisbergen: Du gehst jetzt her und denkst jetzt, sagen wir mal 2, 3 Stunden oder sogar Tage über eine Situation nach. Das heißt, Du hast den gesamten Ablauf vor und zurück gedacht. Und so weiter und so weiter. Bis jetzt voll in diesem Frame drin, also in diesem Thema drin. Und dann auf einmal kommunizierst Du mit diesem Bewusstsein, dass Du gerade auf Deinem geistigen Desktop hast, zu dieser Person. Wie wahrscheinlich ist es, dass sie es genau so versteht, wie Du es meinst? Ich nehme an, sehr unwahrscheinlich. 

Das heißt, Du musst deswegen genau das machen. Worum geht es hier? Orientiere die Person. “Du, ich habe die letzten 3 Tage über folgendes nachgedacht. Schau mal das und das ist mir aufgefallen. Das und das Problem versuche ich zu lösen. So und so sieht die Sache aus …” 

Das heißt, Du musst den Kontext herstellen und Du musst sie auf den gleichen Stand bringen. Man nennt das auch: Du musst die Person abholen. Das heißt sie ist irgendwo, Du bist irgendwo anders und Du musst sie von dort aus abholen, wo Du jetzt bist, also abholen und dorthin bringen, wo Du jetzt bist. 

Also aus welcher Rolle – ein Vater kann zum Beispiel als Freund oder als Erziehungsberechtigter kommunizieren – spricht der Sender? Zu welcher Rolle soll beim Empfänger gesprochen werden?

Das geht auch auf Empfängerseite. “Du, ich spreche dich jetzt an als Erziehungsberechtigte unseres Sohnes, nicht als Liebhaberin, nicht als romantischen Partner, sondern als Elternteil.” 

Nächster Punkt: Setze den Rahmen / Frame. Nenne den Zweck dieses Gespräches, stelle, wenn nötig, korrekte Vergleichswerte her. Dies kannst Du Dir zum Beispiel im Verkauf zunutze machen. Wir nennen es den Frame vorgeben, aber mehr dazu im Video Briefing zu diesem Abschnitt.

Was meinen wir damit? Stell die korrekten Vergleichswerte her, das heißt Du kannst zum Beispiel, wenn Du jemand ein Haus zeigen möchtest, wo Du sagst: “So, dieses Hauses ist meiner Meinung nach das Richtige für ihn”, dann solltest Du ihm vorher, wenn er zum Beispiel aus einer anderen Stadt kommt, andere Häuser zeigen, sodass er ein Vergleichswert hat. 

Und solltest bei diesen Häusern zum Beispiel zeigen: “Schau mal hier, so sehen die durchschnittlichen Bäder aus. So sieht das aus, so sieht das aus. Das ist der Markt. Und schau mal, dieses Haus hier, das ist deswegen so gut, weil …”  Unterschiede dazu. 

Es kommt zum Beispiel total oft bei Immobilienmaklern vor, dass sie den Kunden sehr genau fragen: “Was suchst du denn?” Und dann zeigen sie ihm das erste Objekt und der Kunde findet es eigentlich super, kauft es aber nicht. Warum? Weil er sagt, ich kann ja nicht das erste Objekt kaufen. Und ich habe ja noch gar keinen Vergleichswert. 

Fängt er an weiter zu suchen, schaut sich 5 / 6 Sachen an, dann will er das erste doch haben und dann ist es weg. Passiert total oft. Stellst Du zum Beispiel sicher, indem Du das so machst, wie ich Dir gerade gesagt habe. Du kannst auch den Vergleichswert sicherstellen, indem Du einfach, wenn es jetzt nicht um physische Dinge geht, wie zum Beispiel (keine Ahnung) Du möchtest jetzt das Sozialverhalten Deines Sohnes besprechen.

Jetzt ist die Mutter zum Beispiel, schaut aus einer weiblichen Sicht und findet den Sohn viel zu aggressiv. Und der Vater sagt: “Du, nur, dass du weißt, damals habe ich auch die und die Aktion gemacht, die und die Aktionen und auch die Jungs, mit denen ich zusammen war, waren auch so drauf. Tatsächlich ist er eigentlich ganz normal und sogar ein bisschen friedlicher, als ich es früher war.”

Weil wenn Du jetzt aus Frauensicht schaust, eine Frau ist ja eher harmonischer, nicht so konfliktfreudig, da sieht es natürlich erst mal schlimm aus. So, was wäre noch den Frame vorgeben? 

Den Frame vorgeben wäre zum Beispiel auch, indem man bei einem Gespräch sagt: “Du, pass auf, ich möchte heute mit dir über dieses Thema sprechen und das und das ist das Endergebnis.” Dann weiß Du schon mal: Ah, um diese Sache geht es.

Also ich mache das meistens so, wenn ich jetzt im Ersttermin sitze, dann würde ich den Kunden erst mal fragen: “Was ist denn deine Erwartung heute an diesen Termin?” Dann sagt er mir, was er denkt, was heute passiert. Und dann sagst Du: “Und was müsste passieren, damit diese Erwartungen übertroffen werden? Was müsste passieren, damit du enttäuscht wärst?”

Dann weiß ich ja, alles soll. Jetzt angenommen, das ist gar nicht Zweck dieses Termins, dann kann ich jetzt schon die Sachen richtig stellen und nicht erst nach 2 Stunden Termin ist er Schluss enttäuscht. Also die Leute lassen sich ganz leicht die Erwartungen korrigieren, bevor Du loslegst. Danach ist es schwieriger, bevor Du loslegt.

Dann achte auf den richtigen Modus. Stelle als Sender sicher, dass der Empfänger im richtigen Modus ist, wird ganz oft gemacht. Ist die Bereitschaft zuzuhören gerade vorhanden? Steckt er gerade mitten in einem Projekt? Denkt er gerade über irgendetwas nach? Ist er gerade überhaupt empfangsbereit? Hat er den Kopf frei? Ist er bereit, überhaupt Informationen zu empfangen etc.? Stelle den Empfänger-Modus sicher, also dass er auch wirklich Informationen aufnehmen will.

Wenn Du jemanden einfach voll laberst, der nicht im Empfänger-Modus ist, dann prallt es ab, weil er hat praktisch so wie ein Funkgerät. Beim Funkgerät ist es auch so, da drückst Du drauf und dann sprichst Du, hörst derweil aber nix. Und erst wenn er die Taste wieder loslässt, dann ist er empfangsbereit. Und so ähnlich ist es bei Kommunikation genau genommen auch.

Du musst ihm erst mal sagen: “Wärst du bereit, die Taste loszulassen? Ich möchte dir etwas sagen.” Und wenn er das dann tut, dann kannst Du es tun. Stelle den Empfänger-Modus sicher. Nutze dafür zum Beispiel eine Frage wie: “Wann hättest du kurz 15 Minuten Zeit, um mit dir über das nächste Projekt und deine Beteiligung daran ein Briefing geben kann?” Ja, das wäre jetzt geschäftlich. 

Oder so: “Wann hättest du mal 5 Minuten ein entspanntes Ohr für mich, weil mir liegt da was auf der Seele.” Also Du würdest es ankündigen. Oder Du sagst einfach: “Sag mal, wärst du bereit, dass ich dir zu der der Sache mal ein Hinweis gebe? Ich weiß, Ratschläge sind auch Schläge, aber mir ist da was aufgefallen. Würde es dich interessieren?” 

Wenn er dann ja sagt, dann ist er im Empfangsmodus. 

Nächster Punkt: Schaffe Übereinstimmung. Herrscht Übereinstimmung über die einzelnen Punkte, zum Beispiel über die Ist-Situation, über die Ideal-Situation, über die Dringlichkeit, über die Lösungsansätze etc.

Schau mal, hier ist etwas, was Leute oft nicht verstehen. Was ist ein Plan? Ich habe es schon 300 mal erzählt, aber ein Plan schließt die Lücke zwischen Ist und Ideal.

Du bist an Deinem Ist-Zustand und Du möchtest zu einem Idealzustand. Das ist jetzt so ähnlich wie der Referenzwert, das mag Dir nicht bewusst sein, aber ein Plan schließt immer die Lücke zwischen Ist und Ideal. Das heißt Du brauchst einen Ist-Zustand und Du brauchst Idealzustand. So, die meisten Leute kommen dann mit ihrem Plan und sagen: “Guck mal, das ist der Plan.” Der andere sagt: “Das ist doch doof.”

Warum? Weil keine Einigkeit über den Istzustand besteht und keine Einigkeit über das Ideal. Bevor Du also ein Plan oder eine Idee oder sonst irgendwas präsentierst, glaub es mir … Das kannst Du vergessen, wenn Du das nicht machst. Sag einfach: “Schau mal, ich habe folgenden Istzustand beobachtet … Hast du das auch beobachtet?” “Ja, das schon. Aber von dem, wusste ich noch nichts. Wie kommst du darauf?” Übereinstimmen den Ist-Zustand. 

Dann ihn fragen: “Okay, habe ich denn irgendwas vergessen? Möchtest du da noch was hinzufügen? Gibt es irgendwas, was ich übersehen habe?” Sagte er: “Ja, das und das ist mir noch aufgefallen.” So, jetzt hast Du irgendwann ein übereingestimmten Ist-Zustand. 

So, dann sagst Du: So, jetzt lass uns doch mal schauen, was wäre denn eigentlich das Ideal? “Meiner Meinung nach wäre das XY.” Dann sagt der andere: “Warum?” Dann erklärst Du, warum das Ideal so ist, wie es ist etc. Dann sagst Du zu ihm: “Wie findest du es?” Dann sagt er: “Ja, ich finde es doof, weil ich sehe nicht, dass es realistisch ist.” Sag ich: “Ja gut, ob es realistisch ist oder nicht, ist jetzt erst mal nicht der Punkt. Aber wäre denn das Ideal zumindest deiner Meinung nach ideal?” 

“Ja, nicht so ganz, weil …” Lange Rede kurzer Sinn: Du stimmst das Ideal irgendwann überein, so dass beide sagen “Ja, stimmt, damit können wir leben” und dann kannst Du mit Deinem Plan kommen. Vorher brauchst Du gar nicht mit Deinem Plan zu kommen, weil der Plan wird gar nicht akzeptiert werden, weil so Ist und Ideal nicht übereingestimmt.

Und sind was ist alles ein Plan? Eine Lösung ist ein Plan. Eine Lösung soll Ist Richtung Ideal bringen. Eigentlich jede Aktion, die Du unternimmst, ist ein Plan. 

Ist-Zustand: Ich fühle mich aufgebläht. Idealzustand: Ich fühle mich befreit. Action: Ich gehe aufs Klo. Also jetzt mal in Kurzform. Mag jetzt so langweilig klingen, aber genauso läuft es ab. Wenn Du das es als Algorithmus formulieren wolltest, nimmst Du einen Ist-Zustand wahr. Sagt: “Ach nee, das ist irgendwie nicht so ideal, gefällt mir nicht” und machst eine Action. 

Also das heißt, eigentlich kannst Du so fast sagen, jede gerichtete Aktion, also wo Du irgendwas mit tun möchtest, ist ein Plan. Möchtest Du darüber Übereinstimmung, wäre es schlau, wenn Ist und Ideal klargestellt wäre. 

Außerdem sorge zu Beginn der Kommunikation immer dafür, dass die Ziele, die Zwecke und auch die übergeordneten Regeln oder Prinzipien, wie wir es oft aufnehmen, wie das Ganze ablaufen soll, übereingestimmt werden.

Also stell Dir vor, 2 Ehepartner sagen: “Wir wollen einen schönen Urlaub haben”, dann weißt Du subjektiv. Du weißt gar nicht, was es bedeutet. So, dann müsste man sich erst mal einigen: Was ist denn ein schöner Urlaub bei jedem Einzelnen? Jetzt hat jeder einzelne gesagt, was er unter dem schönen Urlaub versteht. Wahrscheinlich sind das sehr unterschiedliche Sachen. So, jetzt muss man eine Schnittmenge finden, wo man sagt so, was wäre denn ein schöner Urlaub den wir beide für einigermaßen schön finden.

So, und dann musst Du eigentlich sagen, was ist denn das Ziel eines schönen Urlaubs? Das kann sein, neue Dinge zu erkunden. Das kann sein, ein paar romantische Tage zu verbringen, das kann sein, Neues zu lernen. Es kann sein, sportlich aktiv zu sein. Das kann ja alles Mögliche sein. 

So, dann die Zwecke: Warum wollen wir das tun? “Ja, in letzter Zeit haben wir wenig Zeit füreinander. Es wäre schön, wenn wir mal ein bisschen Zeit zum Reden hätten.” Oder: “Ich habe in letzter Zeit zugenommen. Ich möchte mich gerne mal ein bisschen mehr bewegen”, oder … Zwecke sind die Gründe, warum Du Deine Ziele erreichen möchtest.

Und dann wäre der nächste Punkt, dass man zum Beispiel die Regeln oder Prinzipien oder die übergeordneten Richtlinien und Prinzipien festlegt, wie zum Beispiel: “Hängen wir jetzt den ganzen Tag aufeinander, machen wir alles zusammen oder hat jeder auch mal einen Freiraum?”

Weißt Du, das kannst Du ja festlegen. Also, dass man zum Beispiel sagt: “Komm, wir machen 4 Stunden am Tag was zusammen und den Rest macht jeder, was er mag.” Wenn Du das vorher übereinstimmst, hast Du später keinen Ärger. 

Aber stell Dir vor, jeder von denen hat ja seine Idee im Kopf und denkt, der andere wüsste es und baut das als Erwartung auf. Und wir wissen, nicht erfüllte Erwartungen sind der Hauptgrund für Verstimmungen. Also da siehst Du nun mal schon auch, wie bei so einer kleinen Sache das ganz schön übel werden kann, wenn Du nicht Ziele, Zwecke und grundlegende Vorgehensweisen übereinstimmt. 

Auf diese Weise wird Synchronisation der Eisberge hergestellt und Dinge werden langfristig vorhersagbar. Glaub mir, bei Urlauben mit mehreren Leuten. Jetzt stell Dir vor, hast Du noch verschiedene Eisberge drin. Papa, Mama, ich sage mal einen 17-jährigen Teenager und ein 6-jähriges Kind. Danach wundert sich jeder warum der Urlaub scheiße war. Stelle den Vergleichswert bzw. Referenzwert aktiv her. Erfrage zuerst mögliche Vergleichswerte. Das wäre Kundschaften, so: “Hey, wenn Du das Thema Hauskauf hörst, was fällt Dir da ein?” Und korrigiere diese wo nötig. “Hey, wenn Du schöner Urlaub hörst, was fällt Dir da ein?”

Nutze dafür zum Beispiel Bilder, ähnliche Projekte wie Webseiten, Ideale etc. Das heißt, Du stellst dann einfach erst mal den Referenzwert. Sagst: “Was wäre denn eigentlich ein schlechter Urlaub? Was wäre ein okay Urlaub und was wäre ein beschissener Urlaub?” Bevor Du überhaupt Dein Urlaub planst. 

Sagst Du Deinem Partner: “Sag mal, was war der beschissenste Urlaub, den Du jemals gemacht hast?” “Ja der.” “Nur das ich es verstehe, warum?” “Ja, aus dem oder den Gründen.” “Aha, okay. Was ist da passiert?”“Sehr schön. Was war ein Urlaub, wo du sagst der war nett? Aha. Was war da richtig? Was war da falsch? Sehr gut. Was war der beste Urlaub, den Du hattest? Warum?” 

Jetzt hast Du alle Referenzwerte zu super, zu normal und zu Scheiße und jetzt kannst Du relativ genau das Ganze steuern.

So, das ist natürlich jetzt bei so einer kleinen Sache wie Urlaub vielleicht nicht so wichtig. Aber stell Dir vor, es geht um einen 100.000-Euro-Auftrag mit dem Kunden. Dann wäre es ja auch schlau, den mal zu fragen: “Sag mal, hast du schon mal einen Auftrag in der Größenordnung vergeben, der richtig gut war? Sehr gut. Was lief denn da richtig? Hast du schon einen Auftrag vergeben, der normal durchging, wo du gesagt hast: Ja, nicht schlecht. Was war da richtig? Und was war da falsch? Und was war richtig scheiße? Und warum?”

Du kannst auch sagen: “Sag mal, hast du schon mal Erfahrungen mit irgendwelchen Verkäufern Vertriebler gehabt? Nur das ich es verstehe, wer war denn da der, wo du sagst, bei dem würde ich jederzeit wieder kaufen. Und wer war der, wo du sagst: ‘Boah, wenn ich den sehe, fange ich an zu flüchten.’” Lässt Du Dir 2 Namen geben.

Und dann fragst Du: “Okay, was hat jetzt der richtig gemacht und was hat der falsch gemacht?” Jetzt sagt er Dir praktisch ganz genau, wie Du ihn handhaben musst – sagt er Dir.

Was darf denn ein Vertriebler auf keinen Fall tun. Jetzt sagt er zum Beispiel: “Er darf mir auf keinen Fall Druck machen.” Dann würde ich sagen: “Okay, aber schau mal, wir wissen beide, dass Kunden immer so ein bisschen auch Angst haben, den letzten Schritt zu machen. Und ich habe schon viele Leute über die Ziellinie schieben müssen, die wollten eigentlich, braucht aber einen gewissen Schubs. Würdest du das jetzt als Druck machen bezeichnen?”

“Ja, nee, das wäre auch kein Druck machen, sondern Druck machen wäre, das ich eigentlich nicht will. Und er macht mir dann Druck.” “Aha, okay. Und woran lag es? Hast du da mal ein Beispiel, wo du nicht wolltest?” So, Du wirst dann wahrscheinlich rausfinden, er hat den Bedarf gar nicht so gesehen. Also der Typ hat nie erfragt, was eigentlich sein Problem ist und hat ihm dann gleich voller Begeisterung sein Produkt angeboten.

Also nochmal: Erfrage zuerst mögliche Vergleichswerte und das kannst Du alles mögliche machen. Also der Trick ist erst kundschaften, dann angreifen. Vom Prinzip solltest Du eigentlich immer versuchen, wenn Du irgendwas verkaufst, dass Du so durch die Brille der Person schauen kannst, dass Du praktisch jegliche Reaktion auf Dein Angebot vorhersehen kannst, so gut solltest Du gefragt haben. 

Klingt anstrengend, ist es auch. Der Vorteil ist, Deine Abschlussquoten sind halt sehr hoch und Du hast diese Diskussion am Schluss nicht mit Einwandbehandlung und allem möglichen. Und vergiss bitte eins nicht: Auch im Verkauf gilt: Eine gewonnene Diskussion ist ein enttäuschter Kunde oder ein saurer Kunde. 

Das heißt, Du kannst natürlich jemanden mit Einwandbehandlung in den Hinterhalt locken, dass er jetzt irgendwie nicht mehr rauskommt und sich jetzt widersprechen würde und jetzt muss er einfach unterschreiben. Aber ein Stammkunde wird der Kollege ganz sicher nie. Und Stammkunden sind eigentlich das, was den Spaß macht im Geschäft. 

Jetzt sagt er zum Beispiel: “Ich habe noch nie in meinem Leben was verkauft bekommen”, weil er (keine Ahnung) 17 ist. Dann sagst Du: “Okay, sehr schön, aber wer hat denn mit Dir mal was ausgemacht, wo Du zugestimmt hast und dann das Ergebnis super fandest oder schlecht fandest?” Ist ja auch Verkauf. Muss ja nicht unbedingt ein Produkt kaufen sein. Gut, Fragen dazu? 

Teilnehmer: Angenommen, Du verkaufst jetzt erklärungsbedürftig komplexe Dienstleistung, was wir hier ja auch tun. Was denkst Du denn, was so ein angemessener zeitlicher Rahmen ist, den man sich nehmen sollte, um erstmal den Eisberg eines Kunden zu verstehen? 

Alex: Das hängt natürlich von den Preisen ab, die Du auch hast, weil es muss sich natürlich auch irgendwie rechnen.

Grundlegend, wenn Du jetzt nicht so der typische Vertriebler bist mit dem Gesichtspunkt anhauen, umhauen, abhauen, sondern wirklich Stammkunden langfristig möchtest, dann würde ich mir für das Erkunden des Eisbergs im Erstgespräch immer 1 bis 2 Stunden Zeit nehmen. Das ist eine gut gemachte Investition und ich würde es auch ordentlich dokumentieren. Also ich schreibe immer mit, wenn ich so was mache, weil irgendwann, wenn Du 500 Gespräche geführt hast, weißt Du nicht mehr, was der erste gesagt hat.

Und gerade wenn Du ihn dann später mal anrufst und wieder Dich auf Details beziehst. “Na, Sie hatten ja damals das Problem mit Ihrem Nachbarn. Hat sich das jetzt gelöst?” Das gibt natürlich schon eine gewisse Wichtigkeit, auch: “Wow, der hat sich das gemerkt!” – erster Punkt.

Zweiter Punkt: Die Zeit nimmt sich ja keiner. Und hierzu möchte ich Dir mal kurz eine Story erzählen aus meinem Leben, einfach so, dass Du es verstehst und dann wirst Du wahrscheinlich mir zustimmen. 

Mein Sohnemann, also er 2 Jahre alt war, hatte Neurodermitis, dann ging ich mit ihm zum ersten Arzt, der hat gesagt: “Ja, ja UV-Licht und Cortison-Creme”, die sehr schädlich ist langfristig gerade bei Kleinkindern ist. Ich so: “Danke, reicht schon.” Nächster Arzt. Hat er ihn kurz angeschaut ja auch so Salzwasserbehandlungen, Cortison-Creme. So ging das 4, 5 Mal ich immer gleich [ablehnend]: “Danke.” 

So, dann kam er zu einem Arzt, der sagte dann Folgendes: “Okay, keine Ahnung was das ist, lass es uns rausfinden. So, jetzt nehmen wir erstmal Blut ab, dann schickt man das ins Labor. Dann bitte hier einmal ins Eimerchen kacken. Das schicken wir auch ein. Ich vermute Folgendes …” Sag ich: “Was denn sei?” 

Sagt er: “Schau, Neurodermitis ist ja keine Krankheit, sondern eigentlich eher ein Symptom. So, die Krankheit ist eher im Körper, weil das Problem ist, und das sind sich viele Leute nicht bewusst, der Körper scheidet Gift nicht nur durch die Atmung aus und durch den Urin und durch den Stuhl, sondern auch gewisse Stoffe durch die Haut. So, und wenn die Darmflora, also die Bakterien im Darm, nicht richtig funktionieren, dann kann es einfach sein, dass gewisse Giftstoffe aus dem Essen nicht ent-verstoffwechselt werden. Also sie werden nicht ent-verarbeitet. Dann werden die über die Haut ausgeschieden. Und genau an den Stellen, die besonders empfindlich sind, gibt es dann eine Reaktion.” 

Dachte ich mir erstmal so: “Wow!” Sagt er: “Aber selbst das ist noch nicht der Ursprung, weil eigentlich hat jeder diese Bakterien, die das können. Meistens sind die Leute noch übersäuert und das heißt, sie haben ein viel zu niedrigen pH-Wert. Und das führt dazu, dass die guten Bakterien sterben und die schlechten sich vermehren. So checken wir jetzt alles und sage ich Ihnen beim nächsten Mal.”

Beim nächsten Mal sagt er: “Ja, war schon so ähnlich, wie ich es mir dachte. Ich weiß jetzt auch, welche Bakterien fehlen. So, das muss man erst mal den pH-Wert wieder nach oben fahren. Hier sind die Tabletten, bitte gekühlt halten. Das sind lebende Bakterienkulturen. Das versuchen sSe mal. Schauen sie was dann nach 6 Wochen passiert.” Nach 3 Wochen war alles weg. 

So, und bei diesem Arzt bin ich nie wieder weggegangen. Ganz im Gegenteil. Ich habe ihm 20 Leute verschafft. Jetzt denk mal drüber nach. Der hat sich einfach die Zeit genommen, hat sich das ordentlich angeschaut. Der Rest so: “Ja, ja, ich weiß schon, du brauchst XY.”

Gerade die schlauen Leute wissen doch, dass wenn Du ihn gar nicht verstehst, Du ihm nichts Richtiges anbieten kannst. Die wissen doch, dass das Standard-Produkt doch überhaupt nicht funktioniert und dass Du ihn doch erstmal verstanden haben musst. Und wenn Du ihm etwas anbietest, bevor Du überhaupt eine Untersuchung getätigt hast, dann weiß doch gerade der Schlaue, dass das nichts sein kann.

Und wenn der jetzt mal seine Dreiviertelstunde, also die anderen eine Minute, er hat eine Dreiviertelstunde investiert, auch nicht voll selber, das Blutabnehmen hat er seine Assistenten machen lassen. Also insgesamt hat der eine Minute investiert, der andere 10. So, dafür habe ich ihm aber auch 10 Leute gebracht und dafür gehe ich nirgendwo anders mehr hin. Also ich kann es noch nur sagen: Jeder, der was im Hirn hat, steht schon auf gute Diagnose und gutes Verstehen.

Teilnehmer: Jetzt habe ich noch eine Rückfrage dazu. Die bezieht sich jetzt aber auf einen relativ speziellen Aspekt des Verkaufens noch. Ich habe ja jetzt auch unter meinen Kunden relativ viele Steuerberater und viele Ärzte. Und da ist es halt häufig dadurch, dass jetzt so viele von denen gesprochen hab, weiß ich halt so bei …

Alex: Dann weißt Du schon, was bei denen verkehrt ist.

Teilnehmer: Also ich weiß halt immer, was sie mir sagen werden. Also weil die ja alle das gleiche erzählen, zu 90 Prozent. 

Alex: Das verstehe ich. Ich kenne das Phänomen. 

Teilnehmer: Und gibt es da jetzt noch einen Trick dafür, dass der sich dann …

Alex: Du möchtest es gerne abkürzen, weil Du nicht immer dasselbe hören möchtest?

Teilnehmer: Also idealerweise möchte ich es abkürzen und vermeiden, dass der Kunde merkt, dass es abgekürzt ist. 

Alex: Kannst Du nicht. Ich sag Dir auch warum. Schau mal, selbst wenn Du Gedankenlesen könntest, also Du würdest jetzt Gedankenlesen und würdest nicht nur Gedankenlesen, sondern Du würdest praktisch einmal komplett seinen Verstand kopieren können, würdest Dir dort alles zurecht zupfen und wüsstest dann genau, was los ist, innerhalb von 2 Sekunden. Sind wir uns einig, dass das eigentlich das Ideal wäre, wenn der Vertriebler es gut meinte.

Er könnte praktisch die ganze Historie dieses Typen einmal aufsaugen und aus seinem Gesichtspunkt ihm ein Angebot zusammenstellen. Wäre doch das Coolste. Würde nicht funktionieren, weißt Du, warum nicht? Weil selbst wenn Du den anderen verstanden hast, durch Gedankenlesen, er muss sich ja verstanden fühlen. Also er muss das Gefühl haben, Du weißt, wie er tickt und das geht ja nur dann, wenn er es Dir erzählt hat.

Es geht also nicht so sehr darum, dass Du weißt, was da verkehrt ist oder was Du tun musst, sondern es geht vor allem auch darum, dass der Kunde weiß, dass Du’s weißt. Also der Kunde muss wissen: “Ah, ich habe dem jetzt alles gesagt. Ah, der hat jetzt intelligente Fragen gestellt” und ich würde das an Deiner Stelle etwas anders sehen.

Ich würde es so sehen, dass ich sage, das ist einfach ein Setup-Gespräch und dient dem Zweck, dem anderen Wichtigkeit zu geben und sich gegenseitig abzuklopfen. So, und wenn Du jetzt sagst, ich will da Zeit sparen, würde ich nicht machen, dann erhöhe lieber Deine Qualifikationskriterien. Verstehst Du, wie ich meine? Dann nimm Dir einfach wertvollere Kunden. Aber wenn Du einen Kunden nimmst, mach es richtig. Mein Tipp.

Also verstehst Du, Qualifikation kannst Du ja sagen, Kunden, die nur ein gewisses Potenzial haben, der hat es nicht – gut, dann qualifizierst Du denen sagst Du: “Nee, tut mir leid, ich kann Ihnen nicht helfen.” Aber wenn Du mit einem Kunden einsteigst, mach es richtig. 

Dann stelle die “Definition of Done” klar und definiere sie schriftlich. Die “Definition of Done” ist das Produkt, das final bei der Aufgabenstellung herauskommen soll.

Es geht ja eisbergsicher kommunizieren auch um Produkte und Ergebnisse. So, jetzt angenommen, die Frau soll den Urlaub organisieren und dann ist er auf einmal ganz anders als geplant, dann lag es an der “Definition of Done”. Also die Definition von erledigt. 

So, das heißt, Du musst natürlich nicht nur Ziel übereinstimmen, Zweck übereinstimmen und grundlegende Prinzipien. Du musst auch sagen, wann ist es denn erledigt? Was ist denn das Ende dieser Aktion, das Ende dieses Produkts? So natürlich würdest Du das jetzt nicht machen, wenn es darum geht, ein Brot einzukaufen oder so, weil es zu aufwendig wäre. Wenn nicht gehst Du halt normal. 

Aber wenn es um was Wichtiges geht, um ein Projekt, brauchst Du unbedingt Ziele, Zwecke, Prinzipien und “Definition of Done”, sonst würde es ganz anders ablaufen, als Du es Dir ursprünglich vorgestellt. 

Die “Definition of Done” ist das Produkt, das final bei der Aufgabenstellung herauskommen soll, das darf aber nicht verallgemeinert sein, sondern muss klar und detailliert definiert sein, da es sonst Abweichung zwischen den Eisbergen geben wird. 

Gerade bei “Definition of Done” was ist das Endergebnis? Gibt es immer Weglassung. Jemand hat A im Kopf, sagt aber nur 1/3 davon, weil er denkt: “Na ja, den Rest kann man sich ja denken.” Nee einen Scheiß mit unterschiedlichen Referenzwerte und so weiter. Du musst die Definition auf dann klar und präzise machen. Also wann ist es wirklich erledigt? 

So stellst Du sicher, dass beim Empfänger keine Enttäuschung wegen Themaverfehlung auftreten, weil stell Dir vor jetzt läuft einer und arbeitet da eine Woche dran oder 2 und dann stellst Du fest: Mensch, das war eine Themenverfehlung. Also er sollte eigentlich XY machen und hat aber was ganz was anderes verstanden. Und dann kannst Du alles in die Tonne kloppen. 

Weiß nicht ob Ihr wisst was eine Themenverfehlung ist, aber eine Themaverfehlung ist unkorrigierbar. Als Beispiel Du schreibst ein Buch darüber, wie man den Traumpartner findet und dann stellst Du fest, nachdem Du es geschrieben hast, es interessiert eigentlich keinen, die Hauptfrage ist eigentlich: Wie binde ich den Traumpartner an mich? Ja, dann wäre das Themaverfehlung.

Oder Du machst irgendein Produkt, das dann final keiner kauft. Das Produkt kann ja wunderschön sein und so, aber es ist halt eine Themenverfehlung, weil das Wichtigste beim Produkt ist, dass es gekauft wird. 

So stellst Du sicher, dass beim Empfänger keine Enttäuschung wegen Themaverfehlung auftreten, obwohl er die Aufgabe mit besten Gewissen gemacht hat. Weil das ist wahnsinnig frustrierend, wenn Du aufgrund eines Missverständnisses in eine Richtung rennst, wahnsinnig viel Zeit und Herzblut investierst und dann kommt einer: “Sorry, aber das ist Quatsch. Ab in den Mülleimer.” Da hast Du dann das Pflänzchen der Dynamik mal schön mit den Füßen zertreten. 

Zusätzlich wird sichergestellt, dass keine Zeit verschwendet wird. Deswegen ist die “Definition of Done” so wichtig. Also die “Definition of Done” nochmal: Wenn Du jetzt eine riesige Immobilie verkaufst, dann solltest Du natürlich mehr Zeit investieren in Referenzwerte, in Ziele, Zwecke … Wenn es jetzt darum geht, ich sage mal ein Tretroller zu kaufen für 150 Euro, da schreibe ich jetzt keine “Definition of Done” auf dafür, weil wenn nicht, geben wir ihn halt wieder zurück und kaufen halt einen anderen.

Aber wenn es um die Wurst geht, wenn es wichtig ist, dann musst Du umso mehr Punkte da drin haben. 

Nächster Punkt: Erst kundschaften, dann angreifen! Nutze den magischen Satz. Jedes Mal, wenn Du merkst, es wird irgendwie dissonant – also man schwingt nicht auf der gleichen Frequenz, irgendwie fängt es an abzuweichen – oder die Kommunikation beginnt sich festzufahren …

Zunächst mal wird es ja eigentlich erst mal dissonant. Man schwimmt nicht mehr so auf der gleichen Welle und dann irgendwann fährt sie sich fest. Es ist eigentlich schon zu spät, achte auf Dissonanz. … dann benutze folgenden magischen Satz: “Okay. Nur dass ich es richtig verstehe, warum bist Du der Meinung, dass …?” 

Benutzt ihn bitte genau so, wie er da steht. Ich erkläre Dir jetzt auch kurz, was die Zwecke der einzelnen Punkte sind.

Der Zweck von: “Okay, nur dass ich es richtig verstehe …” Gibt es natürlich Variation zu: “Okay. Nur damit ich es nachvollziehen / verstehen kann … Okay. Nur damit es mir auch klar wird …” Ist den Gesichtspunkt des anderen wertfrei als wahrgenommen zu bestätigen und somit abzuschließen und sicherzustellen, dass sich der andere nicht durch Deine Frage angegriffen fühlt. Also das “Okay …” schließt ab, was er gesagt hat.

“Okay, nur, dass ich’s verstehe, warum bist Du der Meinung, dass …” Wenn Du das: “Nur dass ich das verstehe …” oder “Nur, dass ich es nachvollziehen kann …”, oder “Nur, dass wir nicht aneinander vorbeireden …”, wenn Du diesen Teil weglässt, kann es sein, dass die Frage wertend klingt. Und dann macht der andere zu. 

Stell Dir vor, Du sagst mir Deine Meinung: “Ich finde das blöd.” “Warum bist Du der Meinung, dass das blöd ist?” Oder ich versuch’s mal freundlich [freundlicher]:“Warum bist Du der Meinung, dass das blöd ist?” Es setzt Dich vielleicht ins Unrecht.

Wenn ich dagegen sage: “Okay, jetzt nur, dass ich es nachvollziehen kann, warum bist Du der Meinung, dass das blöd ist?” Wirkt ganz anders. 

Also normaler Zweck ist, dass der andere wertfrei sich bestätigt fühlt und durch die Frage, die jetzt kommt, sich nicht ins Unrecht gesetzt fühlt.

Der Zweck von “Warum bist Du der Meinung, dass … “ zum Beispiel Eier einfach ekelhaft sind. Ist den Eisberg, Vergleichswerte, Referenzdaten, Erlebnisse etc. des anderen herauszufinden, sodass Du seinen Blickwinkel nachvollziehen kannst. 

Diese Frage variiert natürlich je nach Bedarf, wie zum Beispiel: “Wie genau definierst Du eigentlich wichtig?” “Woran erkennst Du einen guten Deal?” “Warum findest Du Eier eigentlich eklig? Hast Du da mal irgendwas erlebt?”

“Warum ist es für sinnvoll, selbst einen Schaden in Kauf zu nehmen, nur um eine andere Person zu bestrafen?” “Womit vergleichst Du eigentlich gerade diese Webseite?” “Kanntest Du vielleicht ähnliche Personen wie Max und wie war damals die Situation?” Versteht Ihr, wie ich meine? 

Das heißt okay, nur dass ich es nachvollziehen kann. Und dann kommt die tatsächliche Frage nach dem Eisberg. Auch so wenn Du jemanden frisch kennenlernst, musst Du erst mal die Eckpunkte seiner Eisberge nachvollziehen können.

Schau mal, ist er in Deutschland geboren? Ist was anderes, ob Du in Deutschland geboren bist oder in Kolumbien – glaub mir das ist ein Unterschied. Sodann, wie war die Ausbildung, die er genossen hat? Wie waren die Eltern? Hat er sich mit denen gut verstanden, nicht gut verstanden, weil wenn er sich mit dem besonders gut verstanden hat, wird er die Ratschläge, die ihm die Eltern früher gegeben haben, sehr stark annehmen, wenn er sich mit ihnen nicht verstanden hat, wird er die Ratschläge lieber das Gegenteil tun. In beiden Fällen wüsstest Du gerne, wie er tickt. 

Du müsstest ein bisschen was über seine Hobbys verstehen. Du musst es ein bisschen was über sein Beziehungsleben verstehen, so dass Du einfach mal diesen Eisberg grob umrissen hast. Vorher brauchst Du eigentlich gar nicht mit der Person anfangen zu erzählen und gleichzeitig würdest Du dann, wenn er was erzählt wirst, Du auch ein bisschen was über Dich erzählen, sodass er Dich auch einschätzen kann.

Dann, wenn Du jetzt kommuniziert hast oder auch einzelne Teile kommuniziert hast, mach den Check in eigenen Worten zusammenfassen lassen. Stell zum Beispiel Fragen zur “Definition of Done”, um sicherzustellen, dass sie nämlich die “Definition of Done” beim Empfänger so ankam, wie Du sie beabsichtigt hast. 

Stelle außerdem immer Fragen zu den Zielen, zu den Zwecken und grundlegenden übergeordneten Regeln und Prinzipien und lass Dir einfach diese Dinge in eigenen Worten durch den Empfänger zusammenfassen.

Zum Beispiel auch so, wenn Du am Ende eines Gesprächs fragst oder am Anfang des nächsten: “So was ist ihnen denn vom letzten Gespräch am meisten in Erinnerung geblieben?” Oder: “Was fangen Sie denn jetzt heute an dem Gespräch einigermaßen wertvoll?” Dann wirst Du das sehen, was bei ihm den meisten Impact hatte. 

Und wenn Du jetzt aber A rüberbringen wolltest und dann noch B und C erklärt hast und der sagt jetzt: “C fande ich toll”, dann weißt Du, beim nächsten Gespräch solltest Du nochmal auf A zurückkommen, weil A ist gar nicht so durchgekommen.

Also Du kannst einfach durch Eisberge erfragen, wahnsinnig viel machen oder Du erklärst ihm: “Schau mal, Flachdächer sehen heute ganz anders aus als früher … Nur um sicher zu stellen: Wie sehen Sie denn jetzt mal so von sich aus das Thema Flachdächer?” Dann lässt er den Gesichtspunkt zurückspielen, dann hörst Du schon, wie er sieht.

Natürlich kannst Du nicht so zu jedem Kunden sagen: “So, jetzt wiederholen wir das mal in eigenen Worten.” Aber zu den Mitarbeiter kannst Du sagen. 

Oder Du könntest es sagen, könntest es meiner sogar zum dem Kunden sagen, musst es nur einleiten: “Wissen sie, Ich habe immer wieder festgestellt, dass die meistgenutzte Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden ist immer das ungewollte Missverständnis. Nur um sicherzustellen, dass wir uns beide richtig verstehen und das Ich, dass ich es auch richtig hinüber gebracht habe. Was sind denn jetzt, wenn Sie es mal in eigenen Worten formulieren, wirklich die wichtigsten Punkte, warum eine Immobilie sinnvoll ist?” 

So könntest Du es sogar machen, also Du müsstest es nur ein bisschen einleiten. 

Der Zweck des Gegenchecks ist, Du hast ja was abgesendet und Du weißt jetzt nicht 100-Prozentig, ob es auch so angekommen ist. In dem er es Dir jetzt wieder erzählt, weißt Du, was angekommen ist. 

Wiederholung: Stelle zum Schluss immer sicher, dass der Empfänger nochmals in eigenen Worten wiederholt was besprochen wurde. Unterbricht ihn dabei nicht, sondern mache Notizen und korrigiere anschließend. Auf diese Art und Weise, wirst Du Hinzufügungen, Weglassungen um Priorisierung etc. leicht aufdecken können. Frage gegebenenfalls nach und korrigiere komplett am Schluss. 

Was ich damit meine, warum Du ihn nicht unterbrichst, weil er erzählt Dir gerade seine Sichtweise und das ist sau unhöflich, jemanden derweil zu unterbrechen. Übrigens habe ich rausgefunden, der Hauptgrund, warum Leute mich unterbrechen und der Hauptgrund, warum ich Leute unterbreche, wisst Ihr was der ist? 

Teilnehmer: Meiner Erfahrung nach, weil man denkt, man hat den anderen schon verstanden. 

Alex: Das stimmt. Das ist einmal eine Variante, aber oft erzählt er was und mir fällt dann was ein durch seine Erzählungen. Und weil ich dann Angst habe, wenn er jetzt weiter erzählt, habe ich es vergessen. Das geht übrigens auch vielen Leuten so, deswegen ist der Trick: hab immer ein Klemmbrett da, wenn der irgendwas sagt, wo Du sagst: “Ah!”, mach Dir kurz eine Notiz und unterbreche ihn nicht also gerade in privaten Gesprächen, wenn dort unterbrochen wird, das ist immer so der eine erzählt was, das triggert den anderen auf und der unterbricht Dich dann.

Und wenn diesen Leuten sagst: “Du, pass mal auf, ich weiß, ich erzähle jetzt gerade was und das triggert dich, da fällt Dir was ein und Du unterbrichst mich deswegen die ganze Zeit. Ich weiß, ich mache es auch so, die Lösung ist hier einfach aufschreiben, lass mich ausreden” Und es funktioniert super, weil man wirft es oft deswegen ein, weil man eben denkt: “Oh Scheiße, wenn Du jetzt weiter redet, habe ich es wieder vergessen.”

Also nochmal: Notizen machen, ausreden lassen und dann am Schluss erst korrigieren, nicht unterbrechen. 

So, das sind die Hauptpunkte der eisbergssichere Kommunikation: Kommuniziere mit über einer bestimmten Definition. Das fällt Euch vielleicht auf, dass ich, wenn ich jetzt hier kommuniziere, dann immer sage: Zweck, ja, das ist der Grund, warum man ein Ziel erreichen möchte. Gib eine Orientierung: Worum geht es hier?

Setze den Frame: Was wollen wir heute erreichen? Was ist überhaupt der Grund, warum wir hier sprechen? 

Achte auf den richtigen Modus. Laber nie einen voll, der nicht empfangsbereit ist. Jetzt fragst Du Dich vielleicht: Woran sieht man, dass der empfangsbereit ist? Oder woher weiß man das? Anschauen. Gestressten Leuten sieht man es an. Leuten, die nicht da sind, sieht man es an.

Wenn Du noch nie geschaut hast, hast Du natürlich keine Vergleichswerte. Aber wenn Du mal ein Jahr Leute anschaust, dann wirst Du auf einmal mehr: “Ah, so sieht gestresst aus, sieht entspannt aus, so sieht zuhören, so sieht verschlossen sein aus.” 

Schaffe Übereinstimmung gerade auch über einzelne Teile … Das ist zum Beispiel auch 5/ 6 Tagesordnungspunkten, könnte man sagen. Also es sind so 5 / 6 Punkte. Erstmal muss der Ist-Stand übereingestimmt werden, dann muss das Ideal übereingestimmt werden. Dann müssen mögliche Pläne, können Planthesen aufgerufen werden. “Ja, wir können so machen, wir können so machen” und dann muss man sich final auf eine Lösung einigen. 

Das wären jetzt 4 Schritte und die meisten schließen nicht einen Schritt nach dem anderen ab, weil die anderen assoziieren. Du musst die Leute immer wieder einfangen und musst dafür sorgen, dass ein Punkt abgeschlossen wird.

Und dann geht man zum nächsten auf die Art und Weise kriegst Du ein A nach B sortiertes Gespräch ohne Verwirrung. 

Wenn Du die Leute springen lässt, also beim immobilen Gespräch, ich frage ihn ab, so: “Eigenkapital? Was haben Sie sich denn vorgestellt?” Und so weiter. Dann fragt er auf einmal: “Was haben Sie denn da?” Sag ich: “Ich weiß, Sie sind ungeduldig. Ich verstehe das auch total. Dauert aber nur noch 2 Minuten, dann sind wir fertig. Dann zeige ich Ihnen gleich, was ich da habe. So bereit?” 

Wenn ich da jetzt rum irre und dann sind zum Schluss alle verwirrt. Nichts ist abgeschlossen und ich habe die Kontrolle verloren. Also auch das ist: schaffe Übereinstimmung und schließe jeden Punkt ab mit der Übereinstimmung. “Ist es korrekt? So sehen Sie das auch so? Habe ich das richtig verstanden?” 

Also es ist zum Beispiel so: Der sagt mir was, dann schreibe ich, mache ich mir eine Notiz und dann sage ich: “Ich habe mir jetzt folgendes notiert … Ist es so korrekt?” “Ja.” “Okay, gut.” Weil er sagte Dir ja so einen [langen] Satz und Du machst so ein [kurzes] Stichwort oder ein kurzes Ding und dann fasst es nochmal kurz zusammen, sagt er: “Ja, genau, das ist gut.” Also ich notiere mir halt die Essenz und sage es ihm dann noch mal.

Dann, stelle den Vergleichswert / Referenzwert aktiv her. Stelle das Endergebnis klar. Was wollen wir erreichen? Stell Dir vor, Du sprichst jetzt mit dem Kunden das erste Mal. Sagst: “Pass auf, Ziel dieses Gesprächs ist das …, der Zweck davon ist das … und das Endresultat sollte das … sein. Und wenn wir das erreicht haben, dann denke ich, wissen wir, ob wir beide gut zusammenarbeiten können oder auch nicht. Klingt das fair?” “Ja.” “Gut, okay,, dann lass uns darauf hinarbeiten.”

Erst kundschaften, dann angreifen! Sobald es dissonant wird oder sich festfahren. “Okay, nur dass ich es verstehe, was passiert gerade bei dir?”

Also, wenn Du nicht genau weißt, was los ist, benutzt Du einfach: “Okay, was ist passiert?” “Ja, ich fühle mich unwohl.” “Okay. Nur, dass ich es verstehe, wann hat das angefangen?” Das ist natürlich eine Kunst, die man irgendwie mal diese magische Frage, wie und wo man sie einsetzt. Die wirst Du nicht von heute auf morgen perfekt drauf haben. Aber je öfter Du sie benutzt und je mehr Du mit Leuten interagiert und je mehr Du Eisberge verstehst, desto besser wirst Du darin.

Mache den Gegencheck: Bei wichtigen Punkten in eigenen Worten zusammenfassen lassen. “Du nur, dass wenn ich aneinander vorbeireden, erklärst Du mir nochmal, was Du verstanden hast? Weil ich mache manchmal den Fehler und drücke mich unvollständig aus.” Du bist verantwortlich, deswegen … “Manchmal verstehst du es falsch”, nein, nein Du bist verantwortlich. “Wärst Du so liebes nochmal zusammenzufassen? Ich mache manchmal den Fehler, dass ich zu viel voraussetze oder dass ich Dinge abkürzt, und dann kommt es zu Missverständnissen.” 

Und dann Wiederholung, auch das Ganze noch mal wiederholen lassen. Macht den Gegencheck in eigenen Worten zusammenfassen lassen, Wiederholung machen lassen. Das ist natürlich bei Projekt-Mitarbeitern viel einfacher als bei Kunden, weil die sagen: “Was will denn jetzt der von mir”, muss man ein bisschen einrahmen, geht aber. 

Habt Ihr zu dem Thema eisbergsichere Kommunikation, was man tun sollte, jetzt kommen wir noch gleich dazu, was man besser lassen sollte. Habt Ihr dazu noch eine Frage? Vielleicht zum Gesamtpaket.

Teilnehmer: Ich habe noch eine Hinzufügung. Ich mache es häufig so, das habe ich, glaube ich, sogar irgendwie von dir, dass ich bei Gesprächen, wo ich die Idee habe, es wäre besser, wenn sich in Zukunft alle gleiche erinnern, die Gespräche dann nochmal in irgendeiner Form zusammenfassen.

Also dann nach dem Telefonat noch eine kurze WhatsApp so entweder schriftlich, so ein Sprachnachricht: “Du musst jetzt das machen und nicht das” und so weiter, um dann, falls es doch noch Missverständnisse gibt, allen die Möglichkeit zu geben, zeitnah zu protestieren, als dann in 2 Wochen beim Folgetermin. 

Alex: Also das ist auch noch ein guter Punkt, wenn es besonders wichtig ist, oder Du weißt, Du hast mit Themen zu tun, wo es leicht zu Missverständnissen kommt. Dann wäre es schlau, wenn Du dann zum Beispiel nach den Gesprächen das nochmal zusammenfasst. “Schau mal, wir hatten folgendes vereinbart XYZ, gib mir kurz einen Daumen hoch, wenn das korrekt ist.” Dann siehst Du gleich, was los ist.

Vielen Dank für diesen Hinweis.

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Was ist eisbergsichere Kommunikation?

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